Les confinements et restrictions de déplacement ont empêché les consommateurs de se rendre en magasin. Ceux-ci ont largement plébiscité les achats en ligne. Malgré la réouverture des lieux de vente physiques, certains consommateurs sont restés fidèles à l’achat en ligne. Fabricants et distributeurs ont su s’y adapter, en leur proposant de nouvelles expériences de shopping, cherchant à concilier achat en ligne avec conseil vendeur, proximité et découverte interactive du produit.

La généralisation du live shopping au-delà de la crise

Le live shopping ou livestreaming, très développé en Chine, n’est pas une nouveauté, mais en France, il s’est largement développé à la faveur du confinement. Certains fabricants et distributeurs comme Fnac-Darty et Boulanger s’en sont emparés et n’ont de cesse de multiplier ces événements (les contenus sont d’ailleurs souvent réalisés en partenariat entre distributeur et marque partenaire). Ils consistent à présenter des produits dans des vidéos diffusées en direct et à en faire la démonstration, parfois avec le concours de personnalités ou influenceurs. Les consommateurs ont la possibilité d’interagir avec les vendeurs ou démonstrateurs pour poser des questions. Et surtout, d’acheter le produit en quelques clics ; une sorte de télé-achat 2.0 en somme.
Pour les fabricants et grandes enseignes, qui tendent à devenir producteurs de contenus, le live shopping constitue un outil fort pratique. Il assure une proximité avec le consommateur absente lors d’un achat en ligne traditionnel. De plus, les vidéos, par la suite accessibles en replay, sont réutilisées comme sources d’informations.
Le live shopping concerne toutes les catégories d’appareils, notamment l’électroménager. Ce format vidéo se prête particulièrement bien au petit électroménager culinaire avec de nombreuses possibilités de recettes réalisées en live, des astuces et la participation de chefs. Il n’est donc pas surprenant de voir des marques comme Moulinex, Tefal, Magimix ou encore le spécialiste de la vente directe Thermomix y prendre goût. Mais le live shopping est loin de se cantonner à l’univers de la cuisine : nouvelles technologies, entretien des sols, beauté, machines à café (Krups, Dyson, Vorwerk Kobold…) – on ne compte plus les marques qui développent cette pratique.

Le conseil vendeur en visio chez Fnac Darty

Parmi les outils innovants qui visent à se rapprocher du consommateur lors d’un achat en ligne, on peut citer le service de conseil vendeur en visio mis au point par le groupe Fnac-Darty. Après une phase de test fin 2020, ce nouveau service est déployé dans tout l’Hexagone. L’idée ? « Répondre à l’évolution des comportements digitaux d’achat des Français » - sachant que pour le groupe, le poids des ventes en ligne s’élève désormais à 26%.
Les enseignes Fnac et Darty ont toujours mis en avant la qualité des conseils personnalisés prodigués par leurs vendeurs et souhaitent de cette manière offrir la même expérience aux clients qui achètent en ligne. Ce service gratuit est accessible (de 10 h à 19 h) à tous les clients qui le souhaitent depuis les sites de vente de Fnac et Darty. Les consommateurs ont également la possibilité de « visualiser les produits présents en magasin » en visio, ce qui rapproche en quelque sorte ce service d’un live shopping personnalisé. En outre, le groupe forme spécifiquement ses vendeurs à ce nouveau mode de communication. Ils sont plus de 1200 au sein du groupe à être « formés et mobilisés pour accompagner la généralisation de ce nouveau mode de communication sur l’ensemble du réseau du groupe ». Cette équipe se tient prête à répondre à plus de 5000 conversations par semaine, selon les estimations de Fnac-Darty.

La VR, une pierre de plus à l’édifice de l’omnicanalité

Les géants du Web – Facebook en tête - investissent des sommes colossales dans la VR (réalité virtuelle) et ne cachent pas leurs ambitions dans ce domaine. Mais cette technologie pourrait également devenir un outil d’aide à la vente supplémentaire. C’est en tous les cas le pari que fait Dyson, qui vient de lancer Dyson Demo VR, un magasin en ligne en réalité virtuelle. La marque britannique est certes consciente qu’actuellement, peu de foyers sont équipés en casques de réalité virtuelle. Toutefois, les prix de ces équipements devenant plus accessibles et les géants du Web poussant derrière, ils pourraient entrer plus largement chez les consommateurs.
Comme nous l’a expliqué Camille Prévost, responsable Communication Beauty and retail chez Dyson France « les technologies Dyson nécessitent une prise en main et donc de la démonstration, la réalité virtuelle est ainsi un moyen supplémentaire de le faire. De plus, nos ingénieurs Dyson connaissent bien la réalité virtuelle puisque nous utilisons cette expertise technologique dans nos propres laboratoires depuis plusieurs années. Alors pourquoi ne pas proposer la démonstration de nos appareils dans un monde virtuel à nos clients ?".
Pour l’instant, Dyson lance cette expérience de démonstration en VR dans le domaine de la beauté (sèche-cheveux Supersonic, boucleur Airwrap et lisseur Corrale) mais va rapidement l’étendre à d’autres familles d’appareils de la maison (dès le mois de décembre). Dans un espace virtuel qui reprend tous les codes des magasins Dyson Demo Store, les consommateurs ont donc la possibilité de manipuler ces appareils virtuellement, d’en remplacer les embouts, de voir quelles sont leurs fonctionnalités, de découvrir les technologies qu’ils renferment et de les utiliser sur des mèches de cheveux – elles aussi virtuelles.
Là encore, le but n’est pas de remplacer les conseils des vendeurs ni ceux des experts présents dans les magasins de la marque. Il s’agit d’une expérience complémentaire proposée aux consommateurs, au même titre que les live shopping ou les démonstrations vidéo que Dyson organise déjà et qui vont se poursuivre. En outre, le fabricant continue à ouvrir des magasins Dyson Demo Store (il y en a actuellement plus de 340 dans le monde) et ne cache pas que ce lancement accompagne son intérêt pour la vente directe, à travers ses magasins et sa boutique en ligne. Sean Newmarch, directeur monde du e-commerce Dyson, estime que « Dyson Demo VR permet aux clients d'essayer, de tester et de comprendre les produits Dyson dans un environnement immersif, virtuel et en ligne. C'est un outil supplémentaire pour compléter l'expérience de vente au détail, en comblant le fossé entre le monde physique et numérique ».