Neomag : avant d'évoquer les sujets d'actualité de la réparation, que représente le réseau StarSav aujourd'hui ?

Emmanuel Benoit : le label STAR a été créé en 2010 par cinq constructeurs d’électroménager (Bosch, Candy, Electrolux, Whirlpool, Indesit) dans le but de garantir une réparation professionnelle de qualité. Depuis 2015, les stations techniques agréées se sont regroupées au sein de l’association StarSav, qui s’est constituée en réseau à l’initiative d’Agora.

Aujourd’hui, le réseau StarSav est un acteur majeur de la réparation de proximité, qui réunit environ 70 à 80 stations techniques. Pendant un temps, la réparation a été en souffrance, ce qui n’a pas favorisé le développement du réseau. Mais la dynamique étant en train de s’inverser, nous espèrons que le réseau StarSav va à nouveau s’étoffer.

Neomag : quels étaient les objectifs de l'assemblée générale qui vient d'avoir lieu ?
Emmanuel Benoit : le but est de se retrouver au moins une fois dans l’année pour évoquer l’avenir de la réparation. Cette dixième assemblée générale de StarSav s’est déroulée sur deux jours. C’est surtout la première en présentiel depuis longtemps. Elle se déroule après la crise du Covid, qui a été difficile pour tout le monde, d’abord à cause du distanciel. Mais plus que tout autre secteur, la réparation en France a été touchée par la vague de suractivité pendant le confinement et post-confinement. Après deux ans d’activité particulièrement importante du réseau, cela faisait du bien de se retrouver. Une quarantaine ou une cinquantaine de stations techniques étaient présentes, ainsi qu’une dizaine de constructeurs.

Gilles Dagusé : nous avons en effet des retours très positifs. Les participants étaient particulièrement heureux d’avoir pu se réunir en présentiel. Un autre point est également important : la présence des constructeurs, dont le réseau StarSav a la réelle volonté de se rapprocher. Tous ceux que nous avons invités ont répondu présents, notamment les constructeurs premium qui occupent de plus en plus de place sur le territoire.

"Le réseau StarSav intéresse les marques du fait de sa réparation professionnelle"

Neomag : la présence cette année des représentants de marques premium traduit-elle leur volonté de s’appuyer sur StarSav pour développer leurs services, notamment le SAV ?

Emmanuel Benoit : certaines marques haut de gamme ont enregistré des croissances de +100% ces dernières années. Le nombre d’interventions sous garantie augmente donc mathématiquement. Dans ces conditions, le SAV et le service deviennent fondamentaux et il est inimaginable de ne pas s'adapter.

Les marques haut de gamme et premium ont donc de vrais besoins, notamment pour couvrir tout le territoire. Alors que StarSav œuvre plutôt sur le premier quartile, développer nos relations avec les marques premium fait partie des axes de développement évoqués lors de cette AG. Les constructeurs premium et les réparateurs indépendants ont une histoire à écrire ensemble.

Gilles Dagusé : ces marques premium n’ont pas les volumes d'interventions suffisants qui justifient économiquement d'avoir leur propre réseau interne. C’est pour cette raison qu’ils s’appuient sur un réseau externe, surtout de proximité. En l’occurrence, ils se sont rapprochés du réseau StarSav parce qu’il s’agit du seul réseau indépendant qui ne fait pas partie d’une compagnie d’assurance. Lors de notre assemblée générale, nous avons compris qu’ils recherchaient vraiment des réparateurs indépendants. Il s’agit d’un marché de niche, mais en augmentation constante sur le territoire. De plus, il nous intéresse car ce ne sont pas les mêmes rémunérations, ce qui donne aux réparateurs le temps de travailler sur ces appareils.

Neomag : qu’en est-il des autres représentants des grands groupes généralistes qui étaient présents ?

Gilles Dagusé : outre les marques premium, les groupes historiques avec lesquels nous avons l’habitude de travailler depuis des années étaient présents. Leur discours va dans le même sens que celui de notre réseau et de ses membres (NDLR : Emmanuel Benoit cite Beko, Bosch, Whirlpool, Liebherr, Smeg et Candy).

Emmanuel Benoit : tous les fabricants qui étaient présents partagent en ce moment une même préoccupation : le manque de techniciens. Face à ce problème, l’union fait la force. Il est naturel pour les grands fabricants de s’allier avec leurs partenaires historiques. Dans les grandes villes, il y a suffisamment de volume pour avoir des techniciens intégrés, mais pas dans certaines régions.

Le réseau StarSav les intéresse du fait de sa réparation professionnelle, avec des process bien en place, de proximité (on ne passe pas trop de temps dans les transports) et avec un vrai suivi consommateurs, l’habitude de travailler avec des soutiens informatiques et d’essayer de réparer dès la première visite. C’est ce que les fabricants recherchent et c’est ce que sait faire StarSav. Il y a une vraie prise de conscience de l’évolution du marché de la réparation. Le contexte, c’est qu’il n’y a pas assez de techniciens. Le but est de savoir comment agir. Nous avons identifié un certain nombre de cibles.

"C’est une opportunité pour StarSav de se rapprocher également des magasins traditionnels"

Neomag : ces cibles, quelles sont-elles ?
Gilles Dagusé : jusqu’à présent, nous étions plutôt focalisés sur notre clientèle traditionnelle, de plus de 55 ans. Mais des études consommateurs menées par Agora démontrent que les jeunes de moins de 30 ans ont un attrait pour la réparation. Les plus jeunes étant fortement digitalisés, nous allons nous focaliser sur le digital pour les capter.

Emmanuel Benoit : nous avons donc décidé que nous allions réécrire notre site Internet pour cibler les jeunes en ligne. Surtout, il y a un effet de halo avec le recrutement des jeunes.

Neomag : le recrutement de jeunes fait partie de la stratégie mise en place pour combler le manque de techniciens ?

Emmanuel Benoit : oui, il faut recruter des jeunes pour les former. Or, c’est plus facile si nous unissons nos forces. C’est une opportunité pour StarSav de se rapprocher également des magasins traditionnels et des réseaux comme, par exemple, PRO&Cie qui connaissent les mêmes problématiques. L’objectif est de montrer qu’en France, il y a des milliers de petites entreprises qui font un travail de qualité dans les territoires. Ensemble, elles peuvent peser lourd dans l’embauche et la formation des techniciens en France.

Neomag : le réseau StarSav va donc s’impliquer dans la formation ?
Emmanuel Benoit : aujourd’hui, tout le monde veut former des techniciens. Le réseau Ducretet est le seul à nous avoir toujours accompagnés. La décision a donc été prise par la région PACA (entre Toulon et Nice), qui est extrêmement loin de toutes les formations Ducretet, de créer une classe « hors les murs », de même que du côté de Toulouse. On songe également à l’est, vers Besançon ou Strasbourg. Nous pensons que les réparateurs indépendants de StarSav (il y en a une demi-douzaine dans chacune de ces régions) et leurs collègues peuvent susciter suffisamment d’engouement pour pouvoir créer des classes d’une quinzaine de techniciens. Nous avons l’objectif de créer une classe de ce type au moins une fois par an en France. Nous sommes les seuls à pouvoir le faire parce que nous sommes structurés et ancrés dans les territoires.

Gilles Dagusé : avant, il fallait un centre pour monter une classe. Mais Ducretet peut désormais monter des classes dans n’importe quel centre du bâtiment. Les membres du réseau comptent donc se regrouper pour créer des classes déportées. Certaines stations nous expliquent en effet que des jeunes intéressés doivent renoncer à leur projet de formation parce qu’ils ne peuvent pas assumer les coûts engendrés par une formation trop éloignée, parfois à 1 h 30 de route.
La génération qui va être formée dans les deux ou trois ans va remplacer la génération de techniciens qui partent en retraite massivement. Donc si on ne forme pas plus, on aura toujours ce manque. Il est nécessaire de former plus.

"Il faut que les éco-organismes expliquent leur stratégie en matière d’augmentation du volume"

Neomag : le label QualiRépar et le fonds réparation vont peut-être favoriser l’attrait des jeunes pour la réparation. Qu’en pensez-vous ?

Emmanuel Benoit : nous ne savons pas encore si ce sera un succès ou non.  Ce qui est certain c’est que le fonds réparation va essayer de structurer la réparation en France. Mais la mise en place du fonds réparation pose de nombreuses questions aux professionnels. C’est la énième fois qu’on leur demande de se professionnaliser alors qu’ils font ce métier depuis des années. Nous avons identifié de vrais freins que les éco-organismes vont devoir lever, faute de quoi ils ne convaincront pas les indépendants.

Neomag : quels sont ces freins ?
Emmanuel Benoit : il est incompréhensible de demander à un professionnel de payer une labellisation annuelle pour avoir une subvention qui ne lui rapporte rien alors qu’il a déjà trop de travail en hors garantie. Le message est difficile à faire passer…

Gilles Dagusé : d’autant que les réparateurs indépendants ont du mal à se plonger dans les tâches administratives. Les entreprises structurées n’auront pas de problème, ce sera plus compliqué pour les indépendants.

Neomag : cela signifie-t-il que les membres du réseau StarSav ne sont pas prêts à se faire labelliser ?
Emmanuel Benoit : en soi, la labellisation ne fait pas peur aux techniciens de StarSav. Tous ont été labellisés, ils sont agréés… Toutefois, seule la moitié environ compte se faire labelliser ; les autres ont des doutes. Certains perçoivent l’annuaire des réparateurs comme une manière de filtrer et canaliser la réparation. De plus, il n’y a aucun bénéfice pour les stations techniques indépendantes qui ont déjà trop de volume, ce à quoi va s’ajouter de l’administratif à chaque réparation hors garantie pour au final conserver le même chiffre d’affaires puisqu’il n’est pas possible d’augmenter les volumes du fait du manque de techniciens. Il faut vraiment que les éco-organismes expliquent leur stratégie en matière d’augmentation du volume. Nous avons décidé de refaire un webinaire pour obtenir des explications plus claires du dispositif de la part des éco-organismes.

Neomag : pour finir, quel message adresseriez-vous aux réparateurs indépendants qui sont tentés de rejoindre StarSav ?
Emmanuel Benoit : StarSav est le seul vecteur à travers lequel on peut avoir une sociabilisation autour de ses pairs. Cela a été très important pendant le Covid. Et depuis, la volonté d’être ensemble et de travailler ensemble est encore plus forte.

Gilles Dagusé : en effet, depuis le Covid, les stations du réseau StarSav se sont soudées, les relations se sont renforcées. D’ailleurs, c’est l’une des assemblées générales où le plus de monde s’est impliqué. Il y a aussi beaucoup plus de personnes engagées dans les ateliers de travail que nous allons organiser dans l’année.