Robert Mauss
En 2018, Darty ouvrait avenue du Général Leclerc dans le 14ème arrondissement de Paris un nouvel espace calé sur un nouveau concept : un magasin de proximité d’à peine 80 m2 de superficie afin de commercialiser une sélection de produits à une clientèle de proximité. Le tout bien porté par une solide politique de services. Après la Rive Gauche, l’enseigne aborde la Rive Droite de Paris en s’installant dans le nouveau quartier du 17ème arrondissement..
Coup de chance pour l’équipe de Sébastien Cassoti, en juin, une solide canicule a plombé Paris et provoqué un engouement invraisemblable pour les matériels d’aération. Le magasin a été littéralement dévalisé de tout ce qui pouvait ressembler à un ventilateur ou à un climatiseur. Les ventes ont excédé la normale de 600% ! Et malgré sa taille réduite, 110 mètres carrés, réserves incluses, le magasin a toujours été en mesure de répondre à la demande. Normal : le magasin des Batignolles est situé entre les deux magasins de l’enseigne de l’avenue des Ternes et de l’avenue de Saint-Ouen. Et les vendeurs peuvent puiser à leur gré dans les stocks. Les clients peuvent à leur choix être livrés chez eux* ou profiter d’une logistique en ‘’click et collect’’ et récupérer dans la journée leur bien au magasin de la rue Cardinet.
Café et jus d’orange offerts dans le petit espace client
Aujourd’hui, le magasin emploie huit personnes, dont cinq en permanence. Ils accueillent 300 clients par jour en moyenne, pour un panier moyen de 113 euros, au-delà des prévisionnels. La surface est divisée en espaces spécifiques, exactement comme un Darty normal : cuisine, hygiène-beauté, audiovisuel, consommables, technologies… Il ne manque qu’un réfrigérateur pour que la panoplie soit complète. Et même si les matériels exposés comptent parmi les best sellers de l’enseigne, lorsqu’un consommateur ne trouve pas son bonheur, un vendeur peut l’aider à faire son choix sur le site Internet de l’enseigne. Le magasin de la rue Cardinet a même aménagé un espace particulier doté d’ordinateurs et de tablettes, pour favoriser le dialogue. Le client se voit volontiers offrir un café ou un jus d’orange. L’expérience client …. Un sujet d’autant plus sensible, qu’il s’agit de l’ADN du groupe et que les primes des salariés sont calculés sur la satisfaction des acheteurs. Entre deux ventes, les employés sont incités à se former en profitant des tutoriels accessibles via un programme baptisé ’’e-learning Darty’’.
Les premiers clients ont été surpris par l’étroitesse des lieux. « Certains nous demandaient s’il y avait des étages ou si Darty avait ouvert un point de vente éphémère. Nos vendeurs leur expliquent que le magasin joue la carte de la proximité en commercialisant des biens courants comme des cartouches d’imprimantes ou des accessoires pour les smartphones ou les ordinateurs » explique Sébastien Cassoti.
Des relais de la stratégie numérique du groupe
Darty espère ouvrir une trentaine d’espaces de genre d’ici la fin de 2020. « Essentiellement dans les métropoles, affirme Benoit Jaubert. J’ai pu lire que ce concept sera ouvert à la franchise, mais il n’en n’est pas question. Nous voulons développer ces magasins de services par nous-même. » L’évidence est que ces points de vente constituent autant de relais de la stratégie numérique du groupe Fnac-Darty. L’affaire se révèle d’autant plus urgente au vu des parts de marché que prennent les géants du Web, Amazon en tête. « Ces magasins de services sont un prolongement naturel d’Internet, souligne Benoit Jaubert, Directeur de l’exploitation Fnac Darty France et Etranger. Aujourd’hui, 80% des ventes sont réalisées en magasins et 20% sur Internet. Sauf que la moitié des commandes passées sur le Web sont retirées en magasin. C’est bien la preuve que les clients privilégient le contact humain avec des experts pour obtenir aides et conseils sur toutes sortes de sujets : fonctionnement d’un appareil, accessoires, garanties... C’est un atout considérable sur les pures players comme Amazon. »
Le directeur de l’exploitation du groupe s’emploie également à favoriser la complémentarité et la synergie entre les deux enseignes. « D’ores et déjà, des centaines de milliers de colis Fnac sont retirés dans les points de vente Darty. » Le click & collect en une heure est également une force sur la concurrence. Mais attention ! Les nouveaux magasins doivent avoir leur vie propre. A eux de réussir leur implantation au sein de leur zone de chalandise par des actions locales comme des démonstrations ou des promotions, en exploitant le nouvelles règles de la communication digitale et les réseaux sociaux. Internet, toujours Internet…
*Moyennant un supplément de 13 euros, sauf pour les détenteurs de la carte Darty +
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