Il y a un an, eBay a pris des engagements pour favoriser une consommation plus responsable ; l’entreprise les complète en lançant le site eBay réparation. Ce service entend proposer une solution complète aux consommateurs qui souhaitent réparer eux-mêmes un produit : aide au diagnostic, identification de la pièce détachée si nécessaire, tuto vidéo pour réparer et éventuellement aide en visio.

Avec eBay réparation, la marketplace accompagne l’autoréparation et mise sur la vente de pièces détachées

eBay, qui compte aujourd’hui 132 millions d’acheteurs actifs dans 190 pays (10 millions de visiteurs par mois sur eBay France), entend apporter sa pierre à l’édifice d’une consommation plus responsable. Il y a un an, l’entreprise a pris des engagements pour encourager une consommation raisonnée : arrêter de mettre en avant des produits neufs (à l’exception des pièces détachées), ne pas participer au Black Friday ni aux soldes et ne pas organiser d’opérations promotionnelles afin de ne pas inciter à la surconsommation. La plateforme se réjouit d’avoir tenu ses engagements et les reconduit. Mais ne comptant pas s’arrêter en si bon chemin, elle lance eBay réparation, présenté comme la suite logique de cette démarche.

« Ce que nous cherchons à faire aujourd’hui, la façon dont nous avons fait évoluer notre stratégie, c’est de nous assurer de prolonger la durée de vie des objets le plus longtemps possible. L’idée est vraiment de faire baisser la fréquence de production » déclare Céline Saada-Benaben, Directrice Générale eBay France. Elle rappelle d’ailleurs qu’eBay a démarré en 1996 avec la vente d’un pointeur laser cassé « dans la revente de produits » et « déjà pas très loin de la réparation ».

Les « 3 R » : revente, reconditionnement, réparation

L’idée de lancer eBay réparation est née de plusieurs constats. Quand on se demande comment consommer de manière plus responsable, on peut manquer de solutions pratiques – avec ce service, eBay veut faire évoluer les solutions disponibles pour avoir un impact sur les habitudes de consommation.
En outre, 80% de l’empreinte carbone d’un produit sont liés à sa fabrication. Or, en tant que place de marché, eBay ne peut pas intervenir sur cette étape : « nous ne fabriquons pas nos produits, nous n’avons pas de marque propre, nous ne pouvons pas facilement agir sur cette partie. Mais ce que nous pouvons faire, c’est nous assurer que la production ait lieu moins souvent. (…) Si un objet n’est pas fabriqué, on a un impact sur ces 80% » explique Céline Saada-Benaben.
L’idée est donc de « tout faire pour prolonger la vie des objets », une préoccupation qui fait partie intégrante de la nouvelle stratégie d’eBay. Celle-ci s’appuie sur les « 3 R », à savoir revendre pour favoriser la seconde main, reconditionner et réparer. C’est sur ce dernier R qu’eBay agit donc avec son nouveau service.

Sarah Tayeb, Directrice des ventes et Directrice Générale adjointe eBay France souligne l’attrait croissant des consommateurs pour la réparation : « entre 2019 et 2023, on a constaté des évolutions des recherches Google sur certains mots. Par exemple, réparation/électroménager : +235% de recherches ; réparation/lave-vaisselle : +326% ».

Accompagner les consommateurs qui souhaitent réparer

Si le service se nomme eBay réparation, il s’agit plutôt d’un accompagnement à l’autoréparation. En l’occurrence, depuis longtemps, la marketplace vend déjà de nombreuses pièces détachées automobiles, à des particuliers comme à des professionnels, neuves ou d’occasion. Il est ici question d’étendre et de généraliser la réparation à une plus grande variété d’objets.
« Forts de notre expérience sur le marché des pièces détachées (NDLR : automobiles), nous avons voulu élargir cette expérience sur d’autres marchés. Parce que la réparation peut s’appliquer à de très nombreux objets qu’on a chez soi et peut-être même de manière plus accessible que de réparer soi-même sa voiture » explique Sarah Tayeb. Pour l’instant, eBay réparation concerne les catégories électroménager, outillage, jardinage et high-tech - des équipements pour lesquels on trouve déjà quantité de pièces sur eBay.

Le service consiste en un accompagnement étape par étape, à commencer par l’aide au diagnostic de panne grâce à un chatbot. Ensuite, si une pièce détachée est nécessaire, eBay en facilite le choix grâce à un moteur de recherches par compatibilités. Il suffit d’indiquer la marque et le modèle de l’appareil pour trouver des pièces compatibles. La troisième étape vise à aider le consommateur dans les manipulations à effectuer sur l’appareil pour réaliser les principales réparations. Plus de 1000 tutoriels vidéo sont ainsi disponibles, eBay s’appuyant pour cela sur les contenus de Spareka. Enfin, si l’utilisateur n’a toujours pas trouvé de solution ou n’ose pas se lancer sans avoir la confirmation de la panne, eBay a noué un partenariat avec Spareka et propose de contacter un réparateur en visio pour se faire assister, ce qui est possible 7 jours sur 7. Le service de dépannage en visio existe déjà chez Spareka ; il est ici directement accessible sur la plateforme eBay réparation, qui se positionne ainsi comme une solution d’autoréparation complète. Le site, déjà en ligne, concerne pour l’instant eBay France mais l’initiative est suivie de près par les autres pays dans lesquels la marketplace est présente, notamment le Royaume-Uni.

Le Panorama de la réparation, étude menée par l’Ademe depuis 2017, montre que les trois principaux indicateurs sont en croissance dans le domaine de la réparation : le nombre d’entreprises, le nombre d’emplois et le chiffre d’affaires. Anne-Charlotte Bonjean, qui travaille à l’Ademe au sein de la direction Economie Circulaire, estime que « plus on a de réponses aux demandes et plus on a d’offres, plus les consommateurs iront vers la réparation ». Elle rappelle en outre que chaque consommateur peut agir à son échelle pour prolonger la durée de vie des produits.

Des pièces pour les particuliers mais aussi pour les professionnels

Une étude sur « les Français et la réparation », réalisée par IPSOS pour eBay et dévoilée à cette occasion, confirme que la réparation est entrée dans les mœurs. 53% des Français disent avoir beaucoup plus tendance qu’il y a 3 ans à réparer ou faire réparer leurs objets. En
moyenne, ils déclarent avoir réparé trois objets au cours des trois dernières années. Mais la question des pièces détachées est cruciale : 40% des répondants considèrent qu’il est difficile d’en trouver pour réparer leurs appareils.

Etienne Mercier, Directeur du pôle opinion et santé chez IPSOS, note que l’étude révèle une appétence pour la réparation et le DIY en général, ainsi qu’une évolution des profils, de plus en plus féminins et de plus en plus jeunes. « À la question essayez-vous de réparer vous-même des objets et équipements électriques, 6 Français sur 10 disent le faire. On est vraiment dans le cœur du dispositif » remarque-t-il.

En facilitant la recherche de pièces par compatibilité, eBay espère leur apporter une solution. Toutefois, l’entreprise ne vise pas seulement les particuliers, signalant que les réparateurs professionnels peuvent aussi se procurer des pièces dont ils ont besoin. Dans ce cas, ils peuvent naturellement les trouver directement sur eBay, sans suivre les étapes d’accompagnement proposées au sein d’eBay réparation. L’entreprise espère ainsi suivre la même trajectoire que pour l’automobile, de nombreux professionnels s’approvisionnant sur la marketplace.

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