Depuis sa première édition, le Baromètre du SAV a beaucoup évolué. Pas seulement par les catégories qu’il couvre - qui passent dans cette sixième édition de 80 à 95 (et concernent les appareils de plus de 150 marques). Mais aussi par les données qu’il délivre. Au départ pensé pour fournir aux consommateurs une image de la réparabilité et de la fiabilité des appareils (par catégories mais aussi par marques), il est aussi devenu un outil d’évaluation de la durabilité. Car il ne s’agit pas seulement de réparer. « Allonger la durée de vie des produits passe par faire en sorte que les appareils ne tombent pas en panne - en orientant les consommateurs vers les produits les plus fiables, c’est tout le sens des labels et du Baromètre, ainsi que du futur indice de durabilité - et c’est aussi travailler sur des sujets comme l’entretien et la maintenance » déclare Vincent Gufflet, Directeur Services et Opérations du groupe Fnac-Darty, en préambule.

800 000 interventions et plus de 11000 questionnaires clients

La sixième édition s’appuie sur les données issues de 800 000 interventions SAV, réalisées entre juillet 2022 et août 2023, et 11300 questionnaires de satisfaction post achat auxquels ont répondu les clients. Pour les analyser, le groupe s’est appuyé sur l’expertise de Harris Interactive. Les données sont présentées comme l’année dernière, sous forme d’infographies dynamiques par catégories, où on trouve des scores de fiabilité et de réparabilité, la durée de disponibilité moyenne des pièces détachées, leur coût moyen, ainsi qu’un score de durabilité et un podium de la durabilité regroupant les marques les plus durables dans chaque catégorie. 

L’indice de réparabilité ne reflète pas toujours la réparabilité réelle

De nouvelles données complètent le Baromètre de cette année. À commencer par la prise en compte de l’indice de réparabilité officiel des équipements. Au sein du Baromètre, il existe un score de réparabilité, calculé en tenant compte du fait que les techniciens réparent réellement les produits (pendant les deux premières années) et de la durée de disponibilité des pièces détachées.
Le groupe a cherché à vérifier s’il y avait une corrélation entre l’indice de réparabilité officiel et les réparations effectuées par ses techniciens sur le terrain. Régis Koenig rappelle que les méthodes de calcul ne sont pas les mêmes et c’est justement pour cette raison qu’il est intéressant de les mettre en parallèle. L’indice officiel est calculé « a priori », au moment de la conception des produits. Alors que le score de réparabilité du Baromètre est calculé une fois que le produit a été vendu, dans les deux premières années d’utilisation.

Y a-t-il plus de réparations sur les produits qui ont un bon indice de réparabilité ? « C’est plutôt vrai sur le gros électroménager et plutôt pas vrai sur les autres catégories » remarque Régis Koenig. Il y a une corrélation sur les appareils de lavage (lave-linge et lave-vaisselle). Les techniciens du groupe ont pu réparer dans 76% des cas les appareils qui ont un indice de réparabilité de 6/10. Quant aux équipements qui ont un indice de 8/10, ils ont pu être réparés dans 81% des cas. 

En revanche, pour les aspirateurs, le groupe est arrivé à la même conclusion que pour les smartphones et les téléviseurs : il y a peu de lien entre indice de réparabilité élevé et réparation effective.

Le prix des pièces détachées sans doute en cause

« Ça n’est pas parce qu’un produit est réparable qu’il est effectivement réparé » commente Régis Koenig. Et le groupe a cherché à comprendre pourquoi, ce qui est notamment important pour faire avancer les travaux menés sur le futur indice de durabilité (qui verra le jour en 2024). Selon le groupe, le prix des pièces détachées serait en cause. Car il est possible d’obtenir un bon indice de réparabilité même si le prix des pièces est très élevé rapporté au prix de l’appareil neuf.
Or, dans le cas des téléviseurs par exemple, le ratio est de 29% en moyenne (tiré vers le haut par le prix des dalles) et peut même grimper jusqu’à 50% dans certains cas. Au contraire, si on prend l’exemple du gros électroménager, ce ratio est beaucoup plus faible – de l’ordre de 7% en moyenne pour un lave-linge à hublot par exemple.
Or, selon Régis Koenig, cela a forcément un impact sur les réparations : « quand on sait que le seuil psychologique de réparation pour les clients est 29% du prix du produit neuf et que la pièce détachée coûte déjà en moyenne 29% du prix du produit neuf, cela laisse très peu de place à la main d’œuvre et au réparateur pour équilibrer son modèle économique ».

Encore un potentiel de progression pour allonger la durée de vie

Les raisons d’achat, qui étaient présentes dans la première édition du Baromètre, sont réintroduites cette année. Elles émanent des questionnaires remplis par les clients après l’achat.
Sans surprise, les motivations sont très diverses selon les catégories et on constate même d’énormes écarts, notamment liés aux taux d’équipements (pour les catégories les plus récentes, les consommateurs sont en train de s’équiper). Globalement, sur l’ensemble des catégories, 69% des clients achètent pour remplacer un ancien appareil en panne. Ce score a baissé de quelques points depuis 2018, preuve du travail réalisé sur l’allongement de la durée de vie. Mais il montre aussi qu’il est possible de faire progresser encore la réparation, comme le montre aussi la durée d’usage.
En effet, le Baromètre met en parallèle durée d’usage et durée de disponibilité des pièces détachées. « Cela permet de voir l’écart entre la durée d’usage moyenne et la durée de réparabilité maximale » explique Régis Koenig, prenant l’exemple du lave-linge à ouverture par le dessus. Les gens attendent en moyenne 10 ans avant de le renouveler, une progression par rapport à 2018 où la durée d’usage était de 7 ans. Mais la durée de disponibilité moyenne des pièces s’élève à 13 ans, donc « si on réparait dans 100% des cas, on pourrait encore au moins gagner trois ans » observe Régis Koenig. Ce qui montre qu’il y a « encore un potentiel pour aligner la d’usage des appareils et la durée de réparation théorique ».

 S’il y a des disparités entre les catégories, sur le gros électroménager, l’évolution est flagrante. En 2018, 87% des renouvellements étaient liés à un produit en panne alors qu’aujourd’hui, cette part est seulement de 77%. Le groupe avance deux explications possibles. Les gens font peut-être plus attention à l’allongement de la durée de vie des produits. Et « avec un million d’abonnés Darty Max, cela change le comportement de nos clients » fait remarquer Régis Koenig, rappelant au passage qu’il ne s’agit que des données des clients du groupe, pas de données marché.

L’exemple de Darty Max : quand on lève le frein du prix, les gens réparent plus

Justement, si la part d’achats liés à des pannes reste importante voire majoritaire, le groupe s’est interrogé sur les freins à la réparation, dont le principal, à savoir le prix. Pour avoir une idée de ce qui pourrait se passer si on levait totalement ce frein, le comportement des abonnés Darty Max (réparation sur abonnement où le problème du prix est totalement levé) a été comparé à celui des clients non abonnés (100 clients Darty Max et 100 non abonnés).
« Quand on lève ce frein, on a beaucoup plus de clients qui réparent » d’après Régis Koenig. Il est surtout intéressant de regarder à quel moment de la vie du produit ils réparent. Un certain nombre de réparations interviennent la première année, notamment dans les trois premiers mois : c’est le moment où on constate d’éventuels défauts de fabrication. Ensuite, pour les non abonnés, la réparation de gros appareils électroménagers baisse progressivement et disparaît quasiment à partir de la 6ème année. Or, c’est dans la sixième année que les clients abonnés à Darty Max font le plus réparer leurs appareils et ils poursuivent sur cette voie les années suivantes. La cadence ralentit à partir de la 10ème et 11ème année.

Des réparations boostées aussi pour le petit électroménager

Pour le gros électroménager, le groupe attendait de tels chiffres, mais il a été plus surpris des effets constatés sur les réparations de petit électroménager, sachant qu’on a souvent tendance à croire que réparer ce type d’appareils n’intéresse pas les gens.

« À partir de la deuxième ou troisième année, le niveau de réparation est très faible, alors qu’a contrario, les abonnés Darty Max réparent encore beaucoup la 3ème, la 4ème et la 5ème année, voire la 6ème année. Évidemment, ils ne font pas réparer des grille-pain ou des lisseurs à cheveux ; ils font réparer des broyeurs, des aspirateurs, des centrales vapeur, des robots… » souligne Régis Koenig. Il s’agit de produits qui valent un certain prix et que les gens souhaitent donc conserver longtemps. Dans ce cas, les abonnés les réparent 20 fois plus.