L’année 2023 aura été une bonne année pour SFG, et ce malgré une conjoncture de marché pas évidente au cours du dernier trimestre. Avec un peu plus de 780 000 produits assurés sous extension de garantie, l’entreprise a frôlé l’objectif de 800 000 qu’elle s’était fixé. Concernant 2024, Frédéric Brizard est plus tôt confiant. « Les perspectives sont saines et l’implication des équipes de vente SFG est très positive auprès des distributeurs. Nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir ». 

En effet, comparé à d’autres marchés européens, le marché français pourrait être plus incisif sur la stratégie en matière de Service, estime le Directeur Général de SFG. « L’approche globale doit évoluer. Il y a quelques années nous avons lancé des garanties mensualisées. Nous sommes encore en phase de démarrage et d’approche sur ce sujet là. Le marché nous aide et plus en plus de distributeurs se lancent dans ce schéma pour le consommateur. Par rapport à cela, nous avons un schéma plus simple, plus englobant, qui s’adapte un peu plus à chaque typologie de distributeur. Du coup, nous pouvons affiner la stratégie globale. Je suis confiant, même s’il y a des freins à lever. Surtout dans un contexte global de réparation ». 

L’an passé SFG aura reçu et géré plus d’un million d’appels. 2023 aura été la première globale sur le « hors-garantie ». Nous aurons dépanné plus de 5 000 consommateurs. 2024 sera l’année de la phase complète de lancement. La labellisation Qualirepar nous a permis de bien comprendre comment cela ça fonctionne. Nous allons pouvoir avancer, j’espère à pas de géants l’année prochaine. Nous allons aller plus vite et les objectifs sont relativement ambitieux ».

Apporter au consommateur un service global au consommateur via un distributeur ou une marque

Le parcours client a été également amélioré. Les scripts ont été revus. Le discours des conseillers SFG qui prennent en charge au téléphone le consommateur lorsque qu'il appelle pour une panne à été réadapté en diminuant des étapes. "Nous avons une forme de diagnostic qui est plus fine, plus juste. Nous allons pouvoir proposer un rendez-vous directement après l’appel pour avoir la main sur le planning de réparation avec nos propres techniciens ".
En 2023 SFG a fêté ses 30 ans et continue à se projeter dans l’avenir. « Nous avons la chance d’avoir un actionnaire très présent, très tourné vers les services et qui nous donne la possibilité de créer nos propres contenus et nos propres produits à vendre. Nous ne nous interdisons rien. Plus c’est innovant, plus c’est tourné vers le client, plus cela ajoute de la valeur pour nos partenaires distributeurs et marques. Dans le futur nous devrons assurer ou apporter aux consommateurs une solution pour l’ensemble de leur équipement dans la maison. C’est pour cette raison que nous avons créé le « Pôle Habitat ». C’est un axe central de développement pour les années à venir qui a vocation à apporter au consommateur un service global au consommateur via un distributeur ou via une marque. Le prix "M Award Catégorie Services" reçu en décembre dernier lors du salon EspritMeuble est une preuve de la reconnaissance du marché. « Les équipes ont apprécié. Nous en sommes au démarrage. C’est une première marche, nous devons continuer à gravir les suivantes... ». 

Réduire les process, les délais. Etre plus fuide, plus rapide

SFG Services compte aujourd’hui 180 collaborateurs dont 120 techniciens sur la route. Le bilan 2023 fait état de 120 000 interventions réalisées en gros électroménager et un bon démarrage dans le domaine des téléviseurs avec 10 000 interventions. 5 000 interventions ont été réalisées en « hors garantie » grâce au label Qualirepar. « L’ensemble de nos partenaires distributeurs et fabricants nous aident à nous développer et je les remercie pour leur confiance. Nous ne sommes pas parfaits, mais ils savent que les équipes sont impliquées pour atteindre le résultat donné. Nous avons réduit nos délais d’interventions, nous avons fluidifié la relation avec les fabricants pour réduire les process, être plus rapide chez le consommateur. Globalement nos NPS sont positifs. Au bout de deux ans, je suis très satisfait de SFG Service, c’est beaucoup de travail, les équipes sont très impliquées, je les en félicite et nous avons devant nous de belles perspectives ».

SFG Services s'organise désormais en 9 zones régionales

En 2024, SFG Services va adopter une nouvelle organisation. Frédéric Brizard en dresse les grandes lignes et les raisons de cette évolution. Sa réflexion s’est nourrie des besoins des consommateurs et des échanges avec les partenaires distributeurs et fabricants. « En 2023, nous avons signé 14 nouveaux partenariats. La question numéro 1 aujourd’hui, c’est d’aller plus vite. Comment réorganiser une entreprise pour satisfaire plus rapidement le client ? ». Dans la nouvelle organisation, la France est découpée en 9 zones ayant chacune un responsable. Autonome, celui-ci travaillera le développement du commerce et des services. Une quarantaine de techniciens devraient à nouveau être recrutés en 2024 afin de soutenir l’activité et son développement. SFG va reprendre la main sur la planification des rendez-vous pour les techniciens. La pièce détachée va être gérée en relation avec les fabricants, les distributeurs mais aussi les acteurs de la pièce détachée du marché français.

"A nous de mettre en place des solutions innovantes et différentes en fonction des canaux de distribution que nous représentons pour faire bénéficier le consommateur final du « mieux réparer »"

Autre nouveauté : les pièces détachées seront livrées directement dans les voitures de nos techniciens. "A nous de mettre en place des solutions innovantes et différentes en fonction des canaux de distribution que nous représentons pour faire bénéficier le consommateur final d’un « mieux réparer ». Lorsqu’un consommateur achète un produit, tout est plutôt bien huilé, simple, fluide, intelligent. Par contre, le parcours du client en matière de SAV est encore trop compliqué. Ceci alors que le consommateur est de plus en plus impliqué. Il a désormais accès à des tutos de réparation, peut acheter lui même ses pièces détachées sur des sites spécialisés… Qu’en adviendra-il des volumes et de l’approche à la marque si les acteurs ne lui apportent pas un service à la hauteur ? » Dans la nouvelle organisation de SFG Services, les responsables de zone auront donc un rôle clé à jouer pour que le métier de réparateur devienne beaucoup plus attractif, qu'il s'élargisse et que celui-ci devienne un véritable apporteur de solutions.