En octobre 2023, Boulanger s’est tourné vers iAdvize, pionnier du commerce conversationnel, pour une première phase de test sur plusieurs grosses catégories de produits : téléviseurs, lave-linges, fours et réfrigérateurs. Cette phase ayant été concluante, l’enseigne a rapidement décidé de l’étendre à l’ensemble de son offre. Aujourd’hui, un an plus tard, la solution iAdvize Copilot™️ for Shoppers est déployée sur toutes les pages produits. Elle intervient dès que les vendeurs sont occupés en surface de vente, et ne peuvent pas répondre sur le chat. L’assistant conversationnel d’iAdvize peut ainsi prendre naturellement le relais sur le parcours avant-vente en l’absence d’un vendeur. S’il ne peut pas répondre, le bot transfère la conversation à un vendeur qui la traite.

Boulanger peut donc désormais offrir une expérience proche de celle en magasin, assister plus de clients, et cela, toujours en laissant la priorité aux vendeurs. Objectif : libérer les équipes des tâches que l'IA peut gérer, afin qu'elles puissent se concentrer sur les questions nécessitant une intervention humaine.

Une solution pour maintenir le conseil en ligne tout en automatisant certaines conversations

Pour offrir une expérience d’achat omnicanale, la marque proposait déjà d’entrer en contact avec ses vendeurs sur les canaux digitaux (chat et messaging) avec iAdvize depuis 2013. Le service de chat s'activait en présence d'un vendeur connecté sur le chat du site de Boulanger, garantissant des interactions de haute qualité et augmentant les chances de conversion. Cependant, lorsque les vendeurs sont en surface de vente, il était nécessaire de trouver une solution pour maintenir le conseil en ligne tout en automatisant certaines conversations, et ainsi couvrir 100 % des opportunités.

"Ce n'est que le début pour les marques… »

Avec l’implémentation d’iAdvize Copilot™️ for Shoppers, Boulanger a pu trouver un allié pour atteindre son objectif. L’assistant conversationnel propulsé par l’IA générative agit en complémentarité des vendeurs et permet d’une part de répondre aux questions d’information produits (caractéristiques, usage, compatibilité…) avec précision, grâce à une connexion sécurisée au catalogue produits de la marque. Mais aussi d’apporter des réponses fiables aux questions fréquemment posées (conditions de livraison, d’annulation, de retour), via une connexion à sa base de connaissances.
Grâce à l'IA générative, la prise en charge des clients est désormais plus efficace, améliorant leur expérience globale et leur parcours d'achat. Grâce à ses copilotes, Boulanger a augmenté de 81 % son audience assistée dans ses achats en ligne et automatisé 72 % de ses conversations en avant-vente. « Ce n'est que le début pour les marques, prédit Julien Hervouët, CEO d’iAdvize, société qui travaille également avec d'autres grandes entreprises du secteur (Leroy Merlin, FnacDarty, Cdiscount, Samsung, Nespresso...). Nos solutions apportent une valeur ajoutée immédiate. Bientôt, chaque visiteur aura son propre assistant pour réaliser des choix éclairés, avec une qualité d’accompagnement inégalée ».