« Dans cette chronique et celles qui suivront, j’ai souhaité disséquer les différentes phases de la vente sur le principe de l’ADAC, que je développe en formation : Accueil, Découverte, Argumentation et Conclusion.
Ces quatre phases sont-elles mêmes composées de multiples « sous-phases ». Je me concentrerai pour cette chronique sur l’Accueil. Avant cela, il faut rétablir une vérité sur les vendeurs, vérité que je m’évertue à prouver en formation et coaching depuis de nombreuses années suite à cette fausse idée que l’on peut résumer en une phrase : « C’est un bon vendeur, il parle beaucoup et vend ce qu’il veut »
A mon sens, c’est tout le contraire : un bon vendeur doit savoir se taire et écouter son client car ce dernier veut que l’on parle de lui avant tout. Et on n’aime pas écouter, pourquoi ? Parce que notre cerveau a une propension : celle de couper la personne pour exposer son point de vue au bout de 15 secondes…

Les pires vendeurs ont un schéma de pensée basé sur la transaction

La plus grande vertu d’un bon vendeur, c’est donc l’écoute. Sachez écouter ! Quand on écoute quelqu’un avec empathie et émotion, sans penser à ses réponses, étonnement, la personne qui est en face de vous, va s’intéresser à ce que vous dites et ira dans votre sens. Les pires vendeurs ont un schéma de pensée basé sur la transaction, les meilleurs vendeurs ont un schéma de pensée basé sur la relation, sur l’écoute et la bienveillance. L’objectif étant d’influencer, d’accompagner le client dans son choix et non de le manipuler. C’est une relation win-win !

A quel moment doit se faire le premier contact ?

Une fois ce préalable posé, vient l’épineuse question du moment idéal pour aborder le client. Et bien cela dépendra de l’attitude du client, il y a 5 attitudes ou vous pouvez prendre contact rapidement.

1/ Il vous cherche du regard, et vous pouvez, dans ce cas, prendre contact de suite.

2/ Il stoppe sur un produit, vous pouvez également prendre contact. Attention, s’il prend une photo du produit et du prix, attendre qu’il ait terminé…

3/ Le client perdu, attitude typique, qui  recule pour avoir une vision d’ensemble et lève les yeux pour chercher la signalétique. Dans ce cas également, vous pouvez l’aborder.

4/ Le client catalogue. il faut, bien entendu, l’aborder, mais avec une phrase d’accroche spécifique comme « qu’est-ce qui vous plait dans ce produit ?»

5/ Le client marchant d’un pas rapide et décidé, il y a fort à croire qu’il connaisse les lieux et est déjà venu, c’est un retour. Vous devez, bien entendu, prendre contact.

Dans tous les autres cas, il est souhaitable de ne pas aborder le client de suite, et le laisser regarder les produits.

Après le premier contact, les premiers mots

J’entends encore, et trop souvent, le pas très élégant « Bonjour M'sieur dame ». Et dans un contexte économique où l’on cherche à capter le client en magasin, cela me laisse plutôt perplexe… L’accueil avec un grand A, avec un "Bonjour Madame, bonjour Monsieur" franc et chaleureux, c’est le minimum syndical. Ensuite vient le sempiternel « Est-ce que je peux vous renseigner ?", cette approche est, bien entendu, à proscrire pour deux raisons.Premièrement que répondre à ce type de question fermée par excellence ? Le tout aussi traditionnel « Non, je regarde ! ». Deuxièmement, il y a fort à croire qu’il ne vous rappelle plus pour un quelconque renseignement, puisque qu’il vous a dit il y a quelques minutes qu’il n’avait besoin de rien et qu’il se « désavouerait » en revenant vers vous.

« En quoi puis je vous être utile ? » ou « Qu’est-ce que je peux faire pour vous ? » me semble plus approprié. C’est le principe de la question ouverte, le client peut difficilement dire non et cela ouvre le débat. Autre façon d’aborder le client : la référence au contexte, le client qui regarde un magnifique téléviseur UHD. « Très belle image, n’est-ce pas ? », le contact peut ainsi être établi facilement. Petit détail, on marche vers le client, on s’arrête et ensuite on établit le dialogue, si vous commencez à parler en marchant vers le client, cela signifie que vous n’êtes pas disponible.

Si tu ne souris pas, n’ouvre pas boutique

Vous n’imaginez pas, lorsque vous souriez à vos clients, la dose de stress que vous leur enlevez. Sans oublier de soigner votre tenue, porter votre badge, se tenir droit, éviter les mains dans les poches et le chewing-gum dans la bouche. L’attitude, le charisme, le regard, la gestuelle sont essentiels. Ils sont les marqueurs principaux de la perception que vous laissez à votre client. Si vous pouvez appeler le client par son nom, il se sentira reconnu et valorisé, et l’entrée en matière sera parfaite.

Cela semble évident ? Et pourtant combien de fois, vous même, avez-vous eu envie de repartir d’un magasin, tant le personnel ne respectait pas ces fondamentaux ? Un client se fait une opinion d’un vendeur en 3 secondes selon plusieurs paramètres (tenue, sourire, élocution, gestuelle…), c’est ce qu’on appelle en psychologie l’instinct de primauté, en 3 secondes « le game est plié ». Vous devez avoir un langage corporel puissant et faire preuve de dynamisme.

Certains vendeurs sont capables de rater une vente sans dire un seul mot

Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression. L’objectif est de créer un contexte d’empathie. Une des possibilités est d’offrir un café au client, surtout quand il y a peu de monde. Celui-ci, vous en sera forcément reconnaissant, car ce n’est pas un geste que tout le monde fait. Le client boit le café que vous lui proposez, cela génère une émotion positive qui comptera.

Si vous le pouvez, interpellez le client sur son achat précédent, sur le dernier match de son équipe préférée, sur sa famille… Certains d’entre vous, avez de l’ancienneté et connaissez vos clients, ils vous font confiance. Là, plus encore, la devise du client « parlez-moi de moi, il n’y a que moi qui m’intéresse » prend ici tout son sens.

J’ai un ami vendeur en magasin (il se reconnaitra) qui connait les noms de tous les petits chiens de ses clientes, vous imaginez que lorsqu’il demande des nouvelles de son petit chien, celle-ci est ravie et lui accorde son attention et sa confiance. Ce vendeur est-il passionné par le monde canin, rien n’est moins sûr…

Comme je vous le dis en formation : dans la vente, on ne vous demande pas d’être sincère, mais de paraitre sincère. Cela n’est pas la même chose. A un client un peu âgé, on peut proposer une chaise, à une famille avec enfants, on propose aux enfants de les installer devant Gulli. La finalité est de casser la relation commerciale et de la transformer en relation quasi amicale. Car dans ce cas, vos propos prendront toute légitimité. Et pour le coup, Internet, sur ce point, ne pourra jamais lutter….

Le client se déplace, prend sur son temps, dépense de l’essence et son argent. La moindre des choses, c’est de lui proposer un accueil digne de ce nom. Dans la prochaine chronique nous verrons « Comment faire une bonne découverte ? ». Un vaste sujet que nous aborderons en 2025. D’ici là, passez un excellente fin d’année et très bonnes ventes à tous !"