À la suite de ma dernière chronique sur l’accueil, nous décidons, d’après, les critères énumérés dans celle-ci, d’aborder mon client avec la fameuse référence au contexte « belle image, n’est-ce pas !»
Deuxième phase de l’ADAC, et non des moindres, la découverte, bien souvent réduite à sa plus simple expression quand elle n’est pas complètement occultée, car, rappelez-vous, notre cerveau a une propension, au bout de 15 secondes, de couper la, personne pour exposer votre point de vue.
C’est la phase la plus importante et celle-ci dure habituellement 1 mn et comporte 2 à 3 questions, autant vous dire que c’est très nettement insuffisant.

Premier précepte de base dans la découverte : on écoute son client avec empathie, émotion et bienveillance. Les clients n’achètent que quand il se sentent compris... 

Rentrez dans la tête de vos clients ! La plupart des vendeurs ne font pas de découverte, les jeunes vendeurs ne savent pas le faire et les anciens savent ce que veut le client (ce qui est impossible), c’est forcément une erreur stratégique importante.
Pour être efficace, elle doit durer 5 minute et comporter une dizaine de questions, vous devez alterner questions ouvertes, fermées ou alternatives.

Voici ce qu’elles peuvent être…
Tout d’abord, le prix, il n’est pas indécent de parler de prix, (même en France) c’est même une nécessité, vous devez avoir une fourchette de prix, nous y reviendrons, d’ailleurs, un peu plus tard.

Vous devez connaitre également le mode de règlement, vous pouvez, d’ailleurs, sensibiliser le client sur un financement sans frais.

Si le client est interpelé par un paiement en plusieurs fois sans frais (et comment ne pourrait-il pas l’être, c’est gratuit), vous pouvez espérer monter en gamme de 50 % par rapport à son budget initial contre 20 % dans le cas du paiement comptant, soit 30 % de CA en plus.

Questionnez sur l’usage avant tout

Vous devez savoir pour qui est le produit ? Où le produit sera utilisé ? L’environnement global du produit (recul pour un téléviseur par exemple). Quel est l’environnement proche ? Par exemple si le client possède un sèche-linge, il faudra un lave-linge avec un essorage puissant afin de réduire le temps de séchage, et par conséquent, faire des économies.

Bref, il faut questionner le client sur les usages… Par exemple : Madame, lavez-vous des couettes ? Si c’est le cas, et en proposant une 9 kgs, vous éviterez de périlleux et couteux déplacements au pressing ! Madame avec ce lave-linge 9 kg, vous ferez 1 000 € d’économie en 10 ans… Il y a fort à croire que la cliente adhère à votre argumentaire !

Autre types de questions : quel produit avait-il avant ? Quelle est la cause du changement ? En cas de panne la garantie sera plus facile à placer. Le client a-t-il déjà une idée de la marque qu’il veut acheter ? Si par exemple, il a acheté un lave-linge d’un marque premium qui a duré 17 ans, son choix s’orientera naturellement sur la même marque. Pour certaines marques, le taux d’appartenance du client peut être maximal et il y a fort à croire qu’il reste sur son choix initial.

Vous devez également évaluer l’urgence de l’achat, tout de suite ou le client peut-il attendre, et aussi le mode de livraison.

Cela fait une dizaine de questions, ce qui permettra de cibler précisément les besoins de votre client, et de lui proposer un produit, qui, comme par hasard, lui conviendra parfaitement.

Hors reformulation, point de salut

Vient ensuite la reformulation et l’offre. L’objectif est de s’assurer que les besoins sont bien cernés par le vendeur. « Si je comprends bien, il vous faut, tel produit pour telle utilisation avec telles contraintes, ai-je bien résumé vos besoins ? ».

Si le prospect répond par plusieurs « oui », nous sommes dans une bonne dynamique, on amorce une cascade de oui… Après avoir fait une bonne découverte, il ne doit plus rester que 3 produits correspondant au besoin du client. Il faut les montrer au client, dans l’ordre croissant, main donnante (produits parachute, cible et loto), on ne fait pas la visite du musée !

Dans quelle fourchette de prix doivent se situer les 3 produits ?

Il faut toujours intégrer 2 produits qui sont dans le budget initial du client plus un produit hors budget. Dernière subtilité, si vous avez un produit à déstocker, toujours le présenter en dernier dans votre offre, en mettant en avant la « bonne affaire ».

Vous devez laisser la vedette au produit, même si l’un des acteurs est un objet inanimé, voire intangible.

Vous devez penser à la relation qui va s’établir entre le produit et son propriétaire en vous montrant, certes enthousiaste mais aussi discret.

Dans votre offre évitez les termes flous, approximatifs, négatifs : « il est pas mal », « c’est un produit assez fiable ».

Ne pas employer, par exemple, les mots contrat, mais plutôt document ou formulaire. Au lieu de coût ou prix, utiliser investissement ou montant. Le client fait, ici, un investissement, dans ce cas, il y a une notion de « retour sur investissement. Vous devez veillez à la dialectique et au schéma lexical.

Nous aborderons lors de la prochaine chronique l’argumentation et le traitement des objections qui sont, là encore, deux phases stratégiques. Excellente année 2025 !