La progression de l’e-commerce en 2012 ne doit pas masquer les défis de taille auxquels sont confrontés les sites marchands, au premier rang desquels la conversion. Le nombre croissant d’acteurs nourrit une concurrence de plus en plus forte qui pèse sur les indicateurs : l’an passé, plus de la moitié des sites ne sont pas parvenus à améliorer leur taux de transformation. Alors que l’efficacité des leviers d’optimisation ergonomique commence à s’atténuer, les e-commerçants recherchent de nouveaux leviers de conversion. Dans ce contexte, les nouveaux canaux de relation client tels que le Chat (Click to Chat) ont déjà séduit de nombreux acteurs, comme le révèle

Un déploiement du Chat motivé par les objectifs de conversion et de qualité de service

Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone se sont depuis plusieurs années généralisés sur les sites marchands. Face à la complexité croissante de leurs offres et le besoin de réassurance des clients, les e-commerçants sont de plus en plus nombreux à se tourner vers le Click to Chat. Ce dernier a déjà été mis en place par un quart des entreprises et devrait être déployé par 21% d’entre elles. Le Chat est ainsi le canal de contact qui devrait le plus se développer au cours des 12 prochains mois.

Les grands acteurs du tourisme et de l’assurance sont particulièrement nombreux à avoir implémenté sur leur site un service de Chat. Pour ces secteurs mais aussi pour d’autres (opérateurs télécoms, équipement de la maison…), les montants élevés et la complexité d’une partie de leurs produits justifient une mise en avant du Click to Chat sur les fiches produits, où le potentiel de conversion est le plus fort, mais aussi lors du tunnel de commande. La relation client par Chat permet en effet une prise de contact rapide sans rupture de canal, les utilisateurs pouvant dialoguer avec un conseiller directement à partir de leur ordinateur.

Un plébiscite des solutions spécialistes

Les solutions spécialisées dans l’interaction client en temps réel supplantent nettement les solutions multicanal généralistes : 75% des entreprises ont effet fait le choix de ces premières solutions. L’écart devrait se creuser dans la mesure où 90% des entreprises qui projettent de déployer une solution de Click to Chat comptent faire appel à une solution spécialiste.

Un bilan déjà très positif

A l’heure du bilan, l’impact du Chat sur l’expérience client est évident : 40% des entreprises perçoivent une forte amélioration du taux de conversion sur les produits concernés par le Click to Chat. Cette augmentation a d’ailleurs été chiffrée à plus de 20% par certains acteurs. 58% des e-commerçants affirment également que ce canal de contact a contribué à améliorer de manière très nette la qualité de service. Un acteur interrogé précise : « le Chat est entre le téléphone et l’e-mail. Sa plus-value, c’est sa souplesse d’utilisation pour l’internaute».

Les bénéfices liés à la réduction du coût de traitement des demandes sont à ce jour moins évidents, les coûts liés à la formation des équipes des centres de contact freinant le ROI immédiat, mais l’appropriation progressive de cet outil devrait accroître le potentiel du Click to Chat sur ce point. A ce sujet, les actions déjà menées par les entreprises ont porté leurs fruits : 73% des acteurs sont déjà en mesure d’affirmer qu’ils ont rentabilisé la mise en place de ce nouvel outil relationnel.

Méthodologie

Cette étude réalisée par CCM Benchmark pour le compte d’iAdvize s’appuie sur des entretiens conduits auprès de 62 dirigeants de sites transactionnels grand public, parmi les plus actifs sur leur marché, et d’une enquête en ligne menée auprès de 31 décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne.

Parmi les sites interrogés : Accor, Achat VIP, AG2R La Mondiale, Agnès B, Air France, Alinéa, Amaguiz, Aramis Auto, APRIL, Auto IES, AXA, Bazarchic, Beauté Privée, Best Western, Carrefour, Celio, Cmonassurance, Devred, eBookers, Envie de fraises, Etam, Expedia, Fnac, France Loisirs, Generali, Gifi, Groupe Pierre & Vacances, Havas Voyages, Houra, Humanis, Ikea, Jardiland, Kiabi, King Jouet, Lapeyre, Lastminute, MAAF, Marché Privé, Matelsom, Odigeo, Pêcheur.com, Petit bateau, Price Minister, Rue du commerce, Sensee, Showroom Privé, Sofactory, TUI, UCPA, Vente du diable, Vente privée, Vestiaire Collective, Voyages SNCF, Wanimo…