La fin de « l’obsolescence programmée » est-elle à son tour programmée ? Après avoir été pointés du doigt pendant plusieurs années dans des émissions télévisées à forte audience, à tel point que le législateur s’en est mélé, les fabricants d’appareils électrodomestiques passent aujourd’hui à la contre-offensive. La semaine dernière, le Gifam annonçait la création de tableaux formalisant la durée de disponibilité des pièces détachées par marque pour le GEM et le PEM. Aujourd’hui, c’est le leader mondial du Petit Electroménager qui prend la parole sur le sujet avec une démarche pro-active de communication forte.
"La réparabilité sur une durée de 10 ans concerne 97% de l’ensemble de notre portefeuille-produit", indique Christophe Leblan, Directeur Marketing France chez Groupe Seb.
Pour favoriser le recours à la réparation et engager les consommateurs dans cette démarche de développement durable, le groupe Seb a du mettre en place en amont une double réorganisation au niveau de la fabrication et du stockage à long terme de ses pièces détachées. Depuis 2008, il a donc reconverti une de ses anciennes usines, située à Faucogney-et-la-Mer (Franche-Comté) en centre névralgique pour sa politique de réparabilité. Le site dispose, entre autres d’un entrepôt de 15 000 m2.
Près de 5,7 millions de pièces de rechange, représentant 40 000 références, y sont stockées. Plus de la moitié doivent permettre de répondre aux besoins de réparation, dans les années à venir, de produits dont la fabrication serait arrêtée. Ce site expédie chaque jour près de 1 500 colis dans 60 pays, vers un réseau de 6 500 réparateurs professionnels agréés.
Pièces détachées imprimées en 3D à la demande
Mais le groupe ne s’arrête pas là… Voilà déjà plusieurs années déjà qu’il suivait de près les progrès réalisés en matière d’imprimantes 3D afin de pouvoir garantir à vie la fourniture de certaines pièces plastiques. Aujourd’hui, les choses s’accélèrent ! Depuis le mois de mai 2016, les premières réparations ont lieu avec des pièces détachées imprimées à la demande dans cette usine historique.
À terme, l’objectif sera de pouvoir les créer directement chez le réparateur, à partir de cette nouvelle technologie. Avec des produits conçus dès l’origine pour être plus aisément démontables et remontables, le Groupe parvient aussi à individualiser un très grand nombre de pièces, permettant ainsi de ne réparer que celles qui dysfonctionnent. Depuis 2012, le Groupe Seb qualifie, selon des normes précises, la « réparabilité économique et à long terme » de chacun de ses produits sortant d’usine. Selon cet indicateur, suivi mensuellement par le comité exécutif, 97% des appareils du groupe sont réparables.
En 2016, ce sont près de 500 000 produits (des robots haut de gamme aux aspirateurs, en passant par les cafetières ou encore les grille-pains) qui devraient être réparés en France : 1/3 sous garantie et 2/3 au-delà des 2 ans de garantie.
Service consommateur dédié
En parallèle de son réseau de réparateurs de proximité, les consommateurs auront aussi la possibilité d’en savoir plus sur les produits réparables 10 ans auprès du service client du groupe. Celui-ci s’appuie sur une trentaine de centres de contacts consommateurs dans le monde. Il emploie 225 conseillers qui réponde à 2,3 millions de demandes chaque année. Les clients peuvent également bénéficier d’une assistance digitale via les réseaux sociaux et les sites internet des marques, qui proposent au total plus de 1 300 FAQ et didacticiels, incluant des manuels d’utilisation, d’entretien et de réparation.
Enfin, pour aider les consommateurs à adopter le réflexe de réparer plutôt que de jeter, une politique tarifaire transparente sur les pièces de rechange a été établie : aucune pièce ne doit dépasser 50% du produit neuf et la plupart d’entre elles sont mêmes vendues à prix coûtant. Avec cette philosophie, le Groupe SEB entend fidéliser les utilisateurs de ses appareils sur le long terme. À noter que depuis que le Groupe SEB milite pour la réparation de ses produits, la commande de pièces détachées hors garantie n’a cessé de progresser, signe d’un recours accru à la réparation (+24% en 2015).
Une étude révèle que près de 9 Français sur 10 souhaiteraient disposer d’informations sur la possibilité d’effectuer les réparations soi-même. Face à cette attente, le Groupe SEB propose aux consommateurs, en France comme à l’international, de commander directement des accessoires, consommables ou pièces diverses sur le site dédié www.accessories.home-and-cook.com mais aussi sur ceux de ses différentes marques. Différentes notices de montage et de démontage seront également proposées prochainement ainsi que de nombreux didacticiels pour réparer soi-même les appareils électroménagers dans les conditions les plus sûres.
Cette approche « Do It Yourself » s’inscrit dans un contexte général favorisant le recours à de nouvelles solutions pour consommer autrement et dépenser moins. Cet engouement est en forte croissance (+20% en 2015) dans 13 pays d’Europe et d’Amérique du Nord et le groupe a donc décidé d’étendre la démarche à 11 nouveaux pays début 2017 (Europe de l’Est, Scandinavie et Asie principalement).
Des « Repair Cafés » pour réussir son autoréparation
Enfin, dans plusieurs des pays où il est implanté, le Groupe Seb étudie d’autres pistes pour aider ceux qui souhaitent réparer eux-mêmes leurs produits. En France, par exemple, il a inauguré en juin 2015, avec le soutien du GIFAM et de l’ADEME, ses trois premiers centres d’autoréparation conçus dans l’esprit des « Repair Cafés® ».
Situés à Limoges, Périgueux et Tours, ils sont hébergés dans les locaux de réparateurs agréés du groupe. Le consommateur peut venir à l’atelier avec ou sans rendez-vous : dans un espace dédié et équipé, il dispose des documentations techniques et des pièces détachées nécessaires, ainsi que de conseils de professionnels pour l’aider à réparer lui-même son appareil. Le groupe étend progressivement ce service innovant au sein de son réseau de 220 réparateurs français, avec 3 nouvelles villes cette année (Lyon, Grenoble, Le Mans).
