Par Vincent Dupayage
« Après avoir traité les objections lors de notre dernière chronique (qui a d’ailleurs rencontré un vif succès et je vous en remercie), j’ai décidé de conclure sur les méthodes simples qui existent pour provoquer la décision d’achat.
Tout d’abord, sachez qu’une étude a été faite et révélant la première des raisons pour laquelle le client n’achète pas… La raison principale est que le vendeur n’a pas demandé au client s’il voulait acheter ! Alors le tout est de le demander avec bienveillance, éthique et assertivité.
Autre info intéressante : 40 % des vendeurs abandonnent au premier non ! N’oubliez pas que derrière deux non se cache un oui, et qu’un non est juste une ouverture à l’explication. Soyez donc persévérant. Nous n’aimons pas le non, car nous n’aimons pas être confronté à une situation d’échec, mais vous devez toutefois l’accepter.
Acceptez d’être vulnérable et augmentez votre résilience à la frustration
Vous devez réussir à transformer un échec en réussite car la réussite facile et rapide, ça n’existe pas. Le problème n’est pas de chuter ou d’échouer, mais de mettre trop de temps à se relever. Vous devez avoir en tête votre objectif, et c’est la constance et persévérance qui fera la différence.
Nous sommes ce que nous faisons avec récurrence…
Comme je l’explique en formation, vous êtes au cœur de la problématique, fuyez la victimisation… La vie n’est pas une question de chance de destin, mais de choix… Vous devez être des gladiateurs positifs et viser l’excellence…il n’y a que la victoire qui est belle…
Et je vous assure que vous n’êtes pas conscient de ce que vous êtes capable d’accomplir !
Ne pas se décourager
Quand la matinée démarre par 1, 2 ou 3 non, on se décourage rapidement et bizarrement cela se traduit par aucune vente dans la journée. La fameuse loi des séries que j’aborde également en formation.
À un moment, il faut savoir conclure et déclencher la prise de décision. Car soyons honnête, la plupart des clients ont la carte bleue dans la poche mais avec un oursin juste au-dessus.
Il faut savoir faire aboutir une vente, et pour ce faire vous devez être dans l’émotion. Plus vous serez dans l’émotion, plus vous allez réduire la douleur du paiement. Et pour être dans l’émotion, rappelez-vous, vous devez raconter la belle histoire du produit, lui faire du « Story Telling »
Un client achète de manière émotive et justifie son achat en rentrant chez lui de manière cognitive.
Exemple : le vendeur a fait une belle démonstration du dernier Q-led 55’ en UHD, et il a argumenté sur un axe émotif. Le client se justifie à son retour, « chérie, j’ai fait une bonne affaire, j’ai acheté un nouveau téléviseur car il y avait une promo et il était temps de changer notre bon vieux téléviseur ».
Vous devez vendre les conséquences positives si le client achète, et vendre les conséquences négatives s’il n’achète pas.
Pour augmenter ses chances de réussite il est important de prendre l’initiative de la conclusion au bon moment, notamment pendant le MIM (Moment d’Intérêt Maximal).
Si vous laissez passer ce moment, l’attention du client retombera brutalement, si vous essayez de provoquer la décision d’achat avant le MIM, vous risquez de susciter une sensation anxiogène chez votre prospect car il n’est pas prêt.
Il vous faut conclure dès qu’un signal d’achat est émis par votre client, (oral ou physique).
Savoir détecter les signaux physiques et oraux d’achat
Il se touche le visage (il cherche à se rassurer, est-ce le bon choix ?).
Il fait un pas de recul (faire le point, "prendre du recul"), il s’approprie le produit et le transpose chez lui.
Il hoche la tête (il pèse le pour et le contre).
Il touche à nouveau le produit (il l'imagine chez lui).
Il se gratte (il hésite).
Il reprend rapidement les dimensions pour la 93ème fois (il se rassure).
À deux, ils se consultent du regard (ils cherchent le consentement mutuel), dans ce cas il peut être pertinent de prendre un peu de recul quelques secondes.
Il y a un silence ("qui ne dit mot consent").
Il fait des bruits avec sa bouche (il est à court de contre argument).
Il demande une remise (il admet implicitement que pour le produit c'est ok).
Il pose des questions (dispo, livraison, garantie…).
Il parle au futur (il envisage l'usage du produit : "donc je pourrai faire des économies).
Il parle au présent (il s'imagine déjà chez lui : « pour programmer, j’appuie à quel endroit ?»).
Le client est penché en avant, le client montre qu’il vous prête attention.
S’il est penché en arrière ou adossé au dossier de sa chaise ou lorsqu’il adopte un regard fuyant, son corps marque un manque d’intérêt. Dans ce cas faites une pause, résumez vos propos et parlez lui, par exemple, du dernier match de football ou anecdotes sur ses enfants.
Le client croise les bras, le client n’adhère pas à vos propos. Pire, il met vos paroles en doute. Dans ce cas faire une démonstration qui va corroborer vos propos.
Comment provoquer la prise de décision
La première, La méthode alternative :
« Vous l'emportez ou vous préférez être livré ? »
« On part pour le LG ou le Samsung ? »
« Vous voulez le câble HDMI de 1 m ou 1,5 m ? »
Concernant le câble 1m ou 1,5 m, lors de l’argumentaire, le client a évoqué l’achat d’un câble HDMI pour brancher sa barre de son, lorsque vous avez détecté un signe d’achat, vous pouvez poser la question au client s’il souhaite 1m ou 1,5m. S’il vous répond 1,5m c’est qu’implicitement la barre de son que proposez est vendue.
Vous pouvez transformer le client en vendeur « Qu’est-ce que vous aimez le plus dans ce produit ? », le client va se rendre compte lui-même que le produit est fait pour lui.
Vous pouvez rendre la décision urgente mais attention, cette technique est utilisable uniquement pour un produit catalogue, soldé ou en promo.
Servez vous de l’ODR qui a forcément une date limite. Actuellement nous sommes en opération coupe du monde. Les offres pullulent chez de nombreux fabricants, et je constate, à mon grand étonnement, qu’elles ne sont pas toujours relayées en point de vente.
Lorsque vous sentez que vous êtes à 2 doigts de conclure, il manque juste une petite étincelle. Vous pouvez rajouter un petit avantage supplémentaire « en plus ce téléviseur possède 3 ports USB, vous ne serez jamais à court ».
Et ma préférée, la méthode dite du « bon sens » ou du « mouton ».
Vous posez une question qui met votre client en réflexion, face à ses responsabilités. Vous ne prenez aucun risque, sauf celui d’accélérer la vente et d’une décision d’achat.
Vous reprenez 3 bénéfices du produit, vous prenez l’étiquette du produit (synchronisation physique et verbale).
« Que fait-on ? », « Que voulez-vous faire ? », « On y va comme ça ! »
Le but n’est pas de forcer la main, mais juste d’accompagner dans son choix.
Ainsi s’achève une série de 5 chroniques où j’ai pu décortiquer les différences phases de la vente. j’aurai le plaisir de vous retrouver en septembre pour ma chronique IFA et d’ici là, passez de bonnes vacances…
