Reportage : Alexandra Bellamy
Spécialisé dans les pièces détachées d’électroménager, SOS Accessoire est basé en région parisienne, à Elancourt, dans les Yvelines (78). L’entreprise a été fondée en 2008 par Olivier de Montlivault, qui a travaillé pendant une dizaine d’années chez Darty, notamment comme chef de marché service après-ventes. C’est ainsi qu’il a eu l’idée de démocratiser l’autoréparation. Il acquiert rapidement la conviction que la seule vente de pièces détachées ne suffit pas : il est nécessaire de guider les consommateurs, de les accompagner. D’où le développement de contenus sous la forme de tutos, vidéos et de nombreux services.
Actuellement, l’équipe de SOS Accessoire se compose de 35 personnes, parmi lesquelles 5 ou 6 travaillant au marketing et 3 techniciens employés à temps plein.
D’ailleurs, chez SOS Accessoire, les techniciens, qui ont plutôt pour habitude de travailler dans l’ombre de leurs ateliers, sont mis sur le devant de la scène. Lors de l’atelier d’autoréparation auquel nous avons assisté, nous avons apprécié d’échanger sans filtre avec ces professionnels passionnés par leur métier.
D’ailleurs, pour l'anecdote, les techniciens qui figurent sur les bannières et photos d’illustration sont vraiment les employés de SOS Accessoire. Olivier de Montlivault reconnaît volontiers que « SOS est arrivé à ce niveau de qualité grâce à eux ». Le service, la technique et le contenu ont permis à SOS Accessoire de croître.
Un catalogue complet en vente sur site et en marketplace
SOS Accessoire dispose d’un catalogue qui compte environ 1 million de pièces, qui permettent de réparer 250 000 appareils électroménagers (petit et gros). Depuis 2012, l’entreprise française distribue les pièces sur son propre site, mais également en marketplace (Amazon, Cdiscount, PriceMinister, Rue du Commerce, Darty ou ManoMano).
SOS Accessoire vend exclusivement des pièces neuves d’origine, à savoir fabriquées par les constructeurs ou leurs sous-traitants. L’entreprise promet de fournir tout type de pièces, y compris les plus difficiles à trouver. Cela est possible grâce aux relations privilégiées entretenues avec les fournisseurs, mais pas seulement. C’est également grâce au personnel qualifié qui réalise les recherches ; ces techniciens ont une parfaite maîtrise technique et une très bonne connaissance des catalogues.
Mise à disposition d'un outil d'aide au diagnostic
Mettre en vente des pièces détachées ne suffit pas pour inciter les consommateurs à se lancer dans l’autoréparation. Il est nécessaire de les aider et de les rassurer. Pour cela, SOS Accessoires a développé de nombreux contenus : infographies, vidéos, tutoriels qui prodiguent aussi bien des conseils d’entretien et d’utilisation que de l’aide à la réparation ou des explications sur le fonctionnement des appareils électroménagers.
En rapport direct avec son activité, le site met également à disposition des utilisateurs un outil d’aide au diagnostic, pour déterminer l’origine d’une panne ou d’un dysfonctionnement. SOS Accessoire fournit aussi aux utilisateurs la documentation émanant des fabricants (notices et vues éclatées).
Un service d'aide accesible à chaque étape de la réparation
L’une des forces de SOS Accessoire réside dans les services mis à disposition des clients. Et cela commence bien entendu par l’aide au diagnostic et les contenus précédemment évoqués.
Si cela ne suffit pas, l’entreprise a mis en place un service d’assistance en ligne ou par téléphone animé par des techniciens expérimentés. Nous avons eu l’occasion de le tester à titre personnel par courrier électronique : les réponses sont claires et SOS Accessoire répond même le week-end. Ce service d’aide est accessible à chaque étape de la réparation, aussi bien pour l’aide au diagnostic que pour s’assurer de commander la pièce adéquate ou encore pour lever un doute pendant la phase de réparation. Et le même soin est accordé à toutes les demandes, quel que soit le prix de la pièce recherchée précise Olivier de Montlivault.
La plupart des pièces sont en stock, ce qui garantit un délai d’attente assez court. Les pièces sont livrées en 24 à 48 h, à domicile ou en point relais. Si jamais une pièce n’est pas disponible sur le site, il est même possible de faire établir un devis.
En 2019, SOS Accessoire a réalisé un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros. Son évolution (de 30% à 50% chaque année) démontre à la fois l’engouement pour l’auto-réparation et la pertinence des services mis en place par SOS Accessoire.
Olivier de Montlivault ne cache pas ses ambitions pour son entreprise : SOS Accessoire entend devenir leader européen de la vente de pièces détachées en électroménager.
L’entreprise s’étend d’ailleurs à d’autres pays d’Europe : le site existe en version allemande depuis 2017, ainsi qu’en langue italienne et en anglais depuis 2019. Bien entendu, SOS Accessoires expédie des pièces dans quasiment tous les pays du monde.
Pendant la crise sanitaire et la période de confinement, SOS Accessoire a poursuivi son activité, puisque les métiers de la réparation sont « quasiment de première nécessité » selon Olivier de Montlivault. La grande majorité des employés ont télétravaillé, sauf le personnel logistique présent sur le site. SOS Accessoire n’a pas rencontré de problème particulier de stock et les transporteurs ont continué à livrer. L’entreprise a simplement constaté une baisse d’activité au début de la crise sanitaire, suivie d’une reprise rapide.
