Pour la troisième année consécutive, Fnac-Darty dévoile son Baromètre du SAV, un outil d’information mis gratuitement à disposition des consommateurs pour les aider à choisir des produits plus durables. Cette édition inaugure justement un score de durabilité, qui rejoint les notes de réparabilité et de fiabilité. Le Baromètre 2020 bénéficie également d’un nouveau design interactif. Enfin, il s’étend désormais à 63 catégories de produits.

2 000 techniciens, 1,5 millions de réparations par an

Darty se positionne comme le plus important réparateur en France : son service SAV emploie 2000 techniciens qui réparent chaque année 1,5 million de produits (2,5 millions d’interventions). Dans l’optique de fournir un maximum d’informations aux consommateurs, le distributeur a décidé il y a trois ans de rendre ses bases de données publiques, sous la forme d’un baromètre du SAV annuel. Cet outil entend permettre aux consommateurs de faire « un choix éclairé » au moment d’acheter des appareils électroménagers ou multimédia.

Selon le Baromètre du SAV 2020, 37% des produits sont renouvelés suite à une panne, une moyenne qui peut sembler faible. Fnac-Darty l'explique à la fois par l'intégration de 48 nouvelles catégories de produits et par le contexte particulier de l'année 2020 (l'étude ayant été réalisée en juillet et en août, peu de temps après le confinement).

Presque 625 0000 dépannages analysés

La cuvée 2020 du Baromètre du SAV a été présentée par Régis Koenig (Directeur de la Politique Services Fnac-Darty) à l’occasion des Assises de l’économie circulaire de l’Ademe. C’est dire à quel point le thème de la durabilité des appareils domestiques est plus que jamais d’actualité.

Ce baromètre, réalisé par Darty en collaboration avec le Labo Fnac et Harris Interactive, exploite des données provenant d’une enquête réalisée auprès de 66018 clients de Darty et de l’analyse de 624 966 dépannages par les équipes du SAV Darty. La durée de disponibilité des pièces détachées est également prise en compte.

Elargissement du périmètre à 63 catégories

Darty a tenu promesse : le champ d’étude de son Baromètre s’est élargi, passant de 15 catégories évaluées l’année dernière à 63 catégories traitées cette année.
L’électroménager y occupe une place prépondérante, puisque plus d’une quarante de catégories y ont leur place.

Sans surprise, certains appareils nécessitent plus que d'autres des interventions liées à un mauvais usage ou un mauvais entretien - c'est par exemple le cas des lave-linge. Au contraire, les robots culinaires, par exemple, nécessitent le plus souvent un changement de pièce et même, dans la majorité des cas, un remplacement du produit.

Un nouveau score de durabilité

L’année dernière, le Baromètre évaluait la fiabilité et la réparabilité des produits. L’édition 2020 évolue et inaugure un score de durabilité, qui tient compte à la fois des notes de fiabilité et de réparabilité. La moyenne est à 105 avec un éventail de notes qui s’étend de 41 (pour les montres connectées) à 135 (pour les aspirateurs avec sac). Fait intéressant : Darty a calculé rétroactivement les scores de durabilité des appareils depuis le lancement de son Baromètre. Or, en 2018, la moyenne aurait été de 100. En passant de 100 à 105 (toutes catégories confondues), Darty souligne que dans l’ensemble, les produits vendus sont de plus en plus durables.

On constate au passage qu’avec quelques années d’avance, Darty a suivi le même cheminement que celui imposé par la loi AGEC (loi anti gaspillage), en commençant par afficher une note de réparabilité pour finalement la fondre dans une note de durabilité.
Mais Darty ne souhaite ni concurrencer le futur indice de réparabilité « officiel » ni abandonner les travaux engagés ; l’idée consiste plutôt à fournir un maximum d’informations au consommateur sans pour autant le noyer.

« Notre rôle de distributeur spécialiste est de guider le consommateur et de rendre l’information digeste. Typiquement, l’indice de réparabilité intégrera notre score de durabilité quand il sera disponible… Mais à son lancement en 2021, il ne concernera que 4 catégories et en attendant qu’il se généralise, nous souhaitons donner de l’information pour avancer. Notre rôle sera d’intégrer petit à petit les données disponibles pour permettre au consommateur de faire un choix éclairé » explique Régis Koenig.

Un lifting pour rendre ce baromètre plus interactif

Darty a également inauguré une nouvelle mise en forme des données, afin de les rendre plus interactives. Le Baromètre du SAV 2020 s’apparente ainsi moins à une succession de tableaux, de manière à être plus lisible et plus pratique.

Il s’agit d’une infographie dite « dynamique », de forme circulaire, au sein de laquelle les catégories de produits sont regroupées par univers (cuisine, sol, cuisson, lavage, beauté…). Lorsque l’on entre dans une famille, on accède aux catégories : par exemple dans l’univers « linge », on trouve les fers à repasser, les centrales vapeur et les défroisseurs.
Pour chaque univers puis pour chaque catégorie, trois indicateurs sont communiqués : un score moyen de fiabilité, un score moyen de réparabilité et une durée moyenne de disponibilité des pièces détachées.
Enfin, on dispose de données plus détaillées en « entrant » dans la catégorie : nombre de renouvellements consécutifs à une panne, d’appareils recyclés, d’interventions sans pièce et taux de réparation (communiqués en pourcentage). Enfin, au centre trônent le score de durabilité et le podium de la durabilité, qui distingue les marques évaluées comme étant les plus durables dans chaque catégorie.

Le choix durable reconduit

Le label « le choix durable par Darty », introduit à l’occasion du second Baromètre du SAV l’année dernière, est pour sa part reconduit. Accompagné d’un logo spécifique et régulièrement réattribué, il met en avant les produits les plus fiables dans chaque catégorie.

Lorsqu'on survole l'infographie interactive, elle fournit en un coup d'œil les scores moyens pour chaque catégorie : score de durabilité, puis note de fiabilité et de durabilité et enfin, durée moyenne de disponibilité des pièces détachées.

Le gros électroménager bon élève

Le troisième baromètre met en évidence la « fiabilité croissante » et « l’allongement de la durée de vie » des gros appareils électroménagers dans leur ensemble. Il souligne notamment les efforts des marques pour proposer des pièces détachées plus longtemps. Sur ce thème, certaines sont citées en exemple : Bosch, Siemens, Electrolux, Liebherr et Miele. Lors de sa présentation du Baromètre, Régis Koenig remarque d’ailleurs qu’en 2018, la durée de disponibilité moyenne était d’environ 7 ans – actuellement elle peut monter jusqu’à 15 ans, ce qui signifie qu’elle a presque doublé.

En effet, les scores de durabilité moyens sont éloquents : 115 pour la cuisson, 113 pour le froid ou encore 111 pour le lavage – quand les univers de la TV, de la bureautique ou du son obtiennent tous des scores inférieurs à 100 qui s’effondrent même à 55 dans le cas de la « smart-tech ».
Dans le domaine de l’électroménager (et d’ailleurs tous univers confondus), ce sont les aspirateurs avec sac qui atteignent le meilleur score de durabilité (135).

Contrairement à certaines catégories d'appareils multimédia, les gros appareils électroménagers sont plutôt renouvelés suite à une panne. Exemple ici avec les fours encastrables. Ces appareils affichent également un taux de réparation élevé.

Petit électroménager : la disponibilité des pièces fait souvent défaut

Par rapport au gros électroménager, l’écart est considérable - les résultats obtenus par le petit électroménager sont bien plus contrastés. En effet, le Baromètre met en évidence la difficulté de réparer certains équipements, du fait de pièces détachées souvent chères, voire introuvables. Tout en saluant les efforts de certains fabricants qui travaillent à rendre les pièces détachées plus faciles à se procurer ; le Baromètre cite notamment les marques du groupe Seb - Rowenta, Moulinex et Tefal - ainsi que Magimix.
Darty relève également que dans le domaine du petit électroménager, les appareils les moins durables sont la plupart du temps ceux qui utilisent à la fois de l’eau et de l’électricité – sujets au calcaire. Pour preuve les mauvais scores des fers à repasser et autres défroisseurs.
Lors de sa présentation, Régis Koenig soulève au passage un point intéressant. Il ne faudrait pas que les consommateurs tombent dans le biais d’acheter des appareils à petit prix dans le but de les renouveler souvent, en pensant qu’une catégorie n’est pas durable par essence. « Il est possible de faire des produits durables » assène-t-il. Il cite l’exemple de Rowenta qui parvient à développer des centrales vapeur dont le score de durabilité (110) surpasse la moyenne de 30 points. En ce sens, le baromètre peut également constituer un outil d’information intéressant pour les vendeurs et un argument pour les fabricants.

Comme le souligne le Baromètre, la disponibilité des pièces détachées est un critère primordial de réparabilité. En l'occurrence, le gros électroménager est un très bon élève en la matière, la durée de disponibilité des pièces pouvant monter jusqu'à 15 ans.

L’intérêt de l’entretien remis sur la table

La nécessité d’entretenir les appareils est à nouveau mise en exergue comme l’un des enseignements de ce Baromètre. De nombreuses pannes seraient dues à une mauvaise utilisation ou à un défaut d’entretien – ce qui est particulièrement vrai dans le cas des appareils électroménagers, surtout ceux qui utilisent de l’eau et subissent les assauts du calcaire. Selon le Baromètre, 54% des dépannages ne nécessitent pas le remplacement d’une pièce. Or, dans le cas des lave-linge, cette proportion grimpe à 63%, soit presque un appel au SAV sur trois.
Aussi Darty en profite-t-il pour rappeler aux utilisateurs qu’il est nécessaire de lire les notices pour entretenir correctement leurs appareils.

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