Fnac Darty continue de disrupter la distribution des biens techniques. Ayant mis les bouchées doubles ces dernières années sur le terrain du e-commerce afin de ne pas se laisser distancer par les pure-players le groupe accélère sur l’omnicanal. Stratégiquement positionné sur le territoire de la consommation durable, il enfonce également le clou. 

Annoncé par Enrique Martinez, Directeur général de Fnac Darty, la nouvelle feuille de route est très claire. Il s’agit de « répondre à la digitalisation croissante de la consommation, à l’importance avérée du contact humain au quotidien et à la nécessité d’œuvrer à une consommation plus alignée avec les enjeux sociétaux et environnementaux. Voila donc les grands enjeux sur lesquels a décidé de se concentrer Fnac Darty au cours des 5 prochaines années.
« Nous investirons pour cela dans notre écosystème digital, pour accentuer le conseil et la prescription qui font la force de nos marques, et fluidifier l’expérience client, explique-t-il. Au travers de nos actions en faveur de la durabilité des produits, nous engagerons nos clients et nos partenaires vers une consommation plus durable. Enfin, nous renforcerons une relation client de confiance quotidienne, fondée sur l’utilisation d’un nouveau service d’assistance par abonnement pour le foyer. Everyday s’appuie sur les qualités que les 25 000 collaborateurs du groupe démontrent au quotidien au service des clients, et ouvre la voie à une transformation profonde de notre métier de distributeur spécialisé, apportant la meilleure offre de produits et de services pour la culture, la technologie et l’équipement. » La mise en œuvre de ce nouveau plan repose sur 3 ambitions.

« Human after all »

Premier point, Fnac Darty veut incarner les nouveaux standards du retail omnicanal à la fois digitalisé et humain. Plus de 50% de l’enveloppe des investissements du Groupe sur la période du plan vont être dédiée au soutien de la croissance du digital, et notamment pour la modernisation et la mécanisation de la plateforme logistique.
Le retail omnicanal sera humanisé en mettant en avant l’esprit du magasin sur le web et en investissant sur l’expertise des 12 000 vendeurs.Fnac Darty entend placer le rôle de conseil de ses vendeurs au cœur de l’expérience client digitale afin de construire avec les consommateurs une relation de confiance toujours plus personnalisée sur ces canaux. Ainsi, les chats et les visio avec les vendeurs, les livestreaming et liveshopping animés par des experts, en parallèle de la création de contenus culturels prescripteurs sur sa plateforme La Claque Fnac permettront d’intensifier les interactions avec les clients sur le web.Le conseil et la digitalisation seront augmentés à tous les niveaux : le groupe entend investir dans la formation de ses collaborateurs pour faire rayonner leur expertise sur les réseaux digitaux et sociaux. Afin d’améliorer l’expérience en magasin, le rôle clef du « welcomer » sera pérennisé et les moyens IT à disposition des experts vendeurs seront renforcés afin d’apporter une réponse sur mesure à chaque client en magasin (retrait de la commande, SAV, besoin de réparation, recherche spécifique, etc.). Ainsi, Fnac Darty renforce son rôle, celui de conseiller au mieux le client pour son usage et ses besoins, de manière éclairée et indépendante.
Le groupe a la conviction que le magasin est la pierre angulaire de ce nouveau retail. Aussi, 100% des magasins intégrés devront être rentables en 2025, en agissant sur les enjeux spécifiques de chacun et en développant en parallèle de nouveaux formats porteurs comme la cuisine ou les petits formats de proximité.
L’ensemble de ces initiatives visent à réaliser, à horizon 2025, au moins 30% du chiffre d’affaires de Fnac Darty sur le web, dont la moitié en omnicanal grâce au succès du Click & Collect qui reflète la complémentarité des magasins et du web. Ces canaux constitueront la meilleure des vitrines pour l’offre Fnac Darty, une offre à valeur, engagée et engageante, avec une ambition forte sur les territoires de conquête que sont le marché du gros électroménager et la mobilité urbaine.

Développement massif de l’offre de seconde vie et de reprise de produits usagés

L’offre de Fnac Darty va continuer vers des produits plus durables. Certains fournisseurs le savaient déjà, Fnac Darty l’évoque désormais publiquement : le déréférencement possible des produits et partenaires marketplace qui ne correspondraient pas aux critères de durabilité. Il confirment aussi le développement massif de l’offre de seconde vie et de reprise de produits usagés, dans une démarche d’économie circulaire.
Les choix des clients seront orientés vers des produits plus durables, grâce au score de durabilité, qui sera visible sur les sites et en magasin. « Il devrait s’établir à un niveau de 135 d’ici 2025 (contre 95 en 2018), indique le groupe. Ce score est établi à partir de notre base de données de réparations SAV unique sur le marché, pour noter les produits sur leur fiabilité et sur la disponibilité des pièces détachées. C’est un indicateur unique et indépendant créé par Fnac Darty, qui pondère les volumes vendus dans l’année du score de durabilité de chaque produit ».

Objectif de 2,5 millions de produits réparés par an à horizon 2025

Enfin, les services permettant aux clients de mieux utiliser pour mieux consommer, et de réparer davantage seront renforcés (vente de pièces détachées, réparation express de smartphones Wefix, Darty Max, animation de communautés de réparation, ...), avec un objectif de 2,5 millions de produits réparés par an à horizon 2025 (soit +50% par rapport à 2019).

Développer le nouveau business model de Darty Max

L’ambition de Fnac Darty est de devenir le leader des services d’assistance à la maison, via son service de réparation par abonnement illimité et sans engagement, permettant d’allonger la durée de vie des produits.
Le groupe a lancé la première brique de ce service sur le gros électroménager fin 2019 avec Darty Max. Avec plus de 200 000 abonnés en France et le lancement de VandenBorre Life en Belgique début 2021, il entend bien capitaliser sur ce succès, Avec Everyday, Fnac Darty a pour ambition d’élargir ce service de réparation et d’assistance à tout l’univers de la maison, tout en étendant les possibilités de vente de ce service via de nouveaux canaux de distribution : à titre d’exemple, la signature d’un partenariat de distribution avec Sofinco permettra prochainement de distribuer plus largement Darty Max, et de développer conjointement une offre de crédit gratuit dédié aux produits durables pour les consommateurs.

Pour Fnac Darty, Darty Max, c’est un nouveau business model basé sur l’abonnement, avec des cash flows récurrents, qui consolide une relation de qualité avec les clients dans la durée, et œuvre pour l’allongement de la durée de vie des produits. Pour réussir, le groupe entend tirer profit de son expertise autour de la gestion de l’abonnement dont le parc actuel regroupe 11 millions d’abonnés actifs. Fnac Darty a ainsi pour ambition d’atteindre plus de 2 millions d’abonnés Darty Max à horizon 2025.

Compenser les effets dilutifs de la vente en ligne et du développement de la franchise

Sur le plan financier grâce à Everyday, Fnac Darty vise à faire croître son chiffre d’affaires qui viendra principalement d’une accélération de la croissance des ventes en ligne et de la poursuite des opportunités de développement sur les marchés porteurs. Ce nouveau plan à également pour objectif d’augmenter sa marge brute principalement grâce au modèle de vente par abonnement des services, fortement générateur de marge, qui permettra de plus que compenser les effets dilutifs induits du mix produits/services vendus en ligne moins favorable et du développement de la franchise.