Nouvelle époque, nouveau profil

Le métier de vendeur électroménager n’est plus ce qu’il était il y a vingt ans. Avec l’arrivée d’internet, son profil a profondément évolué. Il a dû s’adapter à cette nouvelle source d’informations avec une approche du client totalement réinventée et un client aussi bien, voire parfois mieux informé. Pour autant, il reste plus que jamais l’ambassadeur du magasin et son expertise et son rôle de conseil sont bien réels.

Parfois caricaturé au cinéma (voir le film Disco ou plus récemment Vendeur, où Gilbert Melki interprète un vendeur en électroménager en pleine dépression), le métier a clairement évolué. Plus jeune, formé à de nouvelles technologies et surtout à une approche différente du client, le vendeur ou la vendeuse électroménager a aujourd’hui un profil totalement nouveau. 

Combien de vendeurs électroménager en France ?

Si les organismes que nous avons contactés n’ont pas pu nous renseigner sur le nombre de vendeurs électroménager en France, nous savons que la profession des commerces et services de l’audiovisuel, de l’électronique et de l’équipement ménager dénombrait au total 20 622 entreprises en 2019 (source INSEE), dont 3 844 commerces de détail d’appareils électroménagers en magasins spécialisés. Parmi eux, 23 661 salariés dédiés aux produits Blancs.

Par ailleurs, selon cette même étude délivrée par les organismes Fenacerem et Fedelec datant de décembre 2020, 1 556 entreprises dédiées au commerce de détail d’appareils électroménagers emploient au moins un salarié. A noter également, la vente d’appareils électroménagers figure en tête des activités exercées par les entreprises répertoriées, ce secteur ayant connu de belles progressions en 2019, avec une croissance de +3,7% selon le Gifam.

Aussi, les régions Ile de France et Auvergne / Rhône-Alpes sont celles qui comptent le plus de salariés, loin devant les autres régions françaises. De plus, les hommes demeurent plus nombreux que les femmes dans la profession (magasins d’audiovisuel, électronique et équipement ménager confondus), mais le taux de féminisation est plus important dans les entreprises de 50 salariés et plus. Autre chiffre intéressant, 57% des salariés occupent une fonction de vente en 2019, une part qui a progressé de 5,5 points par rapport à 2016.

Un métier qui touche tous les âges et tous les sexes

Homme ou femme, jeune ou moins jeune, le métier de vendeur électroménager touche toutes les populations, avec une moyenne d’âge qui selon nos différentes sources serait autour de 35-40 ans, les GSS disposant de profils généralement plus jeunes que certains commerces de proximité. Chez Darty, l’âge moyen est de 37 ans et la population de vendeurs est à 65% masculine selon les chiffres communiqués par l’enseigne.

Pour autant, plusieurs de nos interlocuteurs constatent que l’attente des magasins s’oriente de plus en plus vers des profils féminins et jeunes. Des jeunes qui sortent de l’école ou en reconversion professionnelle, des personnes plus âgées –ou non- qui se passionnent pour la vente et s’intéressent de près aux produits électroménagers sont légion. La plupart du temps vendeurs de biens techniques au départ, certains s’orientent vers l’électroménager car ce secteur regorge d’innovations avec des appareils qui consomment moins, qui sont moins bruyants ou plus ergonomiques. L’électroménager devient ainsi un achat plus pensé, alors qu’il était auparavant un achat utile.

Et à l’image des produits, le profil du vendeur électroménager s’est renouvelé ces dernières années. Pour Adrien Joubier, Directeur associé au sein de l’organisme de formation Hotspot, « il y a quelques années, le métier de vendeur était un métier de destination. Aujourd’hui, ce métier est perçu davantage comme un tremplin ou un passage vers d’autres fonctions dans la distribution. Les vendeurs sont de plus en plus jeunes, mais aussi plus diplômés et se réorientent beaucoup plus facilement ». Un point de vue que partage Jean-Pierre Gaubert, Directeur général du Réseau Ducretet qui constate que « le métier de vendeur est souvent un tremplin pour les jeunes qui souhaitent évoluer par la suite ». Et d’ajouter qu’« avec l’apprentissage, le réseau Ducretet reçoit beaucoup de redémarrages de parcours ». Pour Frédéric Boyer, Directeur du magasin Pro&Cie de Salins-les-Bains, « la vente a longtemps été une voie de garage quand on sortait de l’école. Mais aujourd’hui les vendeurs viennent dans ce métier car ils s’intéressent aux nouvelles technologies et certains se dirigent vers l’électroménager, un secteur qui regorge d’innovations et qui a de belles choses à raconter».

Devenir vendeur : comment et à quel salaire ?

Accessible avec un CAP, un BEP ou un Bac Pro à dominante commerciale ou technique, le métier de vendeur électroménager est également accessible de façon autodidacte, mais certaines qualités sont indispensables pour être un bon vendeur. L’apprentissage et la professionnalisation sont également des voies privilégiées de formation. Plus qu’un simple « marchand », le vendeur électroménager est un véritable commerçant qui accueille la clientèle, l’écoute, la guide dans ses besoins, effectue des démonstrations quand cela est possible, propose des services complémentaires, participe à l’attractivité du rayon (ou du magasin s’il est polyvalent), etc. A l’écoute, dynamique, rigoureux et polyvalent, il doit être doté à la fois de qualités commerciales, mais aussi d’un excellent relationnel comme on peut le lire sur la plupart des offres d’emploi.
En matière de rémunération, les salaires semblent s’être stabilisés ces dernières années selon nos informations. Et si certains de nos interlocuteurs reconnaissent qu’il est désormais difficile d’aller chercher « un bon salaire » avec la concurrence d’internet, certains gagnent très bien leur vie après quelques années d’expérience. Bien sûr, les salaires varient selon l’expérience, les magasins et les régions d’implantation et il est difficile d’avoir un chiffre exact. D’après nos recherches sur des sites spécialisés, on voit qu' Indeed estime le salaire moyen à 1551 € nets/mois (février 2021), quand le site Salairemoyen.com l’évalue à 1760 € nets/mois, avec des variations entre les hommes et les femmes, ces dernières percevant un salaire parfois inférieur de 12% par rapport à celui des hommes (source Salairemoyen.com). Mais avec les participations et/ou intéressements, heures supplémentaires et primes d'objectif, un vendeur peut atteindre, voire dépasser, le cap des 2 000 euros nets mensuels.

L’ascenseur social fonctionne également et les perspectives d’évolution sont possibles vers un poste de chef de rayon, responsable des ventes ou même directeur de magasin selon l’expérience et la motivation des salariés. 

Le héros de l'électroménager sur Twitter

Comment Internet a fait évoluer la vente en magasin ?

L’électroménager est en effet un marché porteur d’innovations, tant technologiques qu’esthétiques et le discours produit est riche. Mais avec l’arrivée d’internet, le rôle des vendeurs a résolument évolué. Les magasins ont pour certains équipé leurs vendeurs de tablettes numériques ou mis en place des tables collaboratives dans leurs magasins pour s’adapter aux nouvelles tendances, mais la différence se fait réellement par le vendeur. « La plus grande évolution du vendeur, c’est le client » constate Adrien Joubier. Pour cet expert en formation et ancien vendeur, responsable de rayon puis responsable de magasin, « l’émergence d’internet a modifié le niveau de connaissance du client. Il aime toujours être conseillé par le vendeur, mais il est désormais plus exigeant car il a de nombreuses sources d’informations.

Cette connaissance des produits par les clients implique que le vendeur doit sans arrêt se former et suivre les tendances du marché car les gammes de produits évoluent sans cesse ». Même constat pour « Le héros d’@lectroménager » qui considère que le métier de vendeur électroménager a pris un virage très net avec l’arrivée d’internet. « Le client est beaucoup plus informé qu’il ne l’était auparavant et il vient désormais se rassurer sur ses choix auprès d’un professionnel. Notre rôle est de bien cibler les attentes du client pour le rassurer par l’usage.

L’usage est devenu le premier argument de vente ». Un rôle de conseil et d’usage que confirme Claude Robardet, Président de PACTE et ancien directeur d’un magasin Pro & Cie : « Désormais, le vendeur apporte beaucoup moins de détails techniques sur les produits au profit du conseil. C’est un aspect sur lequel nous avons toujours capitalisé dans notre magasin avec l’idée de vendre le bon appareil à la bonne personne. Sans oublier de sélectionner des produits durables et qui se réparent bien car le SAV est un service attendu par les clients et qui fidélise, même s’il n’y a pas de notion de rentabilité ».

Philippe Piron, DRH Exploitation du groupe Fnac-Darty assure lui aussi que « le vendeur est au cœur de la stratégie des magasins. Nous avons pluggé de l’internet dans nos magasins mais ce n’est pas suffisant. Aujourd’hui, nous allons plus loin en mettant du magasin sur le site Darty.com ». Cela se traduit par un site plus immersif et plus efficace, avec la mise en place de pop-up et d’un chat où les clients peuvent facilement échanger avec des vendeurs des magasins Darty, mais aussi par l’organisation de livestream où l’enseigne invite par exemple un influenceur ou un cuisinier qui va tester un produit en live pour en montrer tous les usages.

La formation au cœur du métier

Et pour maîtriser tous ces usages et cette connaissance du client, une formation régulière et en cohérence avec les évolutions du marché est indispensable. Le client ayant changé avec l’arrivée d’internet, les techniques de vente doivent être adaptées. « Le vendeur a un premier travail de questionnement à effectuer auprès du client pour bien cibler ses besoins. Et la première question est de savoir comment il s’est renseigné sur le produit. Il pourra ensuite mettre en avant les points de différenciation de l’enseigne et du produit. Ces aspects font du vendeur un véritable ambassadeur du magasin auprès du client » assure Adrien Joubier. Une approche que partage Jean-Pierre Gaubert qui souligne l’importance de la découverte du client et qui insiste également sur « l’accueil premium », enseigné dans les centres du Réseau Ducretet et de plus en plus demandé par les enseignes afin de fidéliser le client.

Pour Vincent Dupayage, Fondateur et dirigeant du cabinet de conseil et de formation Energie Conseil, « un bon vendeur n’est pas un vendeur qui parle sans arrêt. Au contraire, le vendeur doit être à l’écoute des besoins du client et de son langage corporel. C’est sa première vertu ». Et d’ajouter : « Une bonne découverte du client passe un bon questionnement avec une dizaine de questions. A cela, s’ajoutent des points essentiels comme l’empathie, le savoir-faire et surtout le savoir-être qui vont mettre le client en confiance et le fidéliser. La vente est une question d’aptitude, mais aussi d’attitude ». L’offre, les prix et les services étant généralement assez similaires d’un magasin à l’autre, l’accueil est donc le premier point à travailler, même si la culture produit reste essentielle. Autant de rituels qui permettront de bien cerner les besoins du client pour lui livrer le bon argumentaire en fonction de ses attentes et générer ainsi un besoin. Et pour cela, d’autant plus dans l’univers du Blanc, rien de tel que de transformer les caractéristiques techniques en bénéfices d’usage. « Aujourd’hui, la concurrence est très forte, que ce soit dans magasins ou sur internet. Les coefficients ont fondu et il n’est plus possible de jouer sur les prix. La force des magasins réside désormais dans l’accueil et les services proposés. Les clients sont satisfaits quand le service est à la hauteur. Et sur cet aspect, les vendeurs auront toujours une longueur d’avance » assure Claude Robardet.

Les vendeurs(euses) vus par les Millenials

Une sattisfaction qui se note aussi chez les jeunes générations comme le souligne l'Observatoire Cetelem. Selon cette étude, les Millenials (ceux nés entre le début des années 80 et la fin des années 90) sont en effet satisfaits des vendeurs en magasin, que ce soit en termes d'accueil, de disponibilité, de conseils ou encore de connaissance des produits pour 81% des personnes sondées. L'expérience produit et la possibilité de consommer "en live" sont également des aspects qui les séduisent et qui pourraient laisser présager un bel avenir aux vendeurs en magasin. Mais c'était sans compter sur leur vision des prochaines années. Et sur ce point, 52% des Millenials estiment que dans 10 ans, les vendeurs auront été remplacés par des conseillers virtuels ou une intelligence artificielle. L'avenir leur donnera-t-il raison ? Ce qui est sûr, c'est que la distribution aura à se réinventer encore et toujours pour coller aux attentes des clients et en particulier à cette génération du "tout-numérique". Un virage que certains ont déjà pris à l'image du groupe Fnac-Darty qui développe depuis l'an dernier des livestream, ces nouveaux rendez-vous qui permettent à l'enseigne et à la marque de toucher un consommateur toujours plus connecté.