Une tendance qui peut intéresser tous les acteurs de la réparation

Spareka et SOS Accessoire, spécialistes de la vente de pièces détachées aux particuliers, sont déjà bien connus dans le domaine de l’auto-réparation. Ils complètent tous deux leurs activités (aide au diagnostic en ligne, vente de pièces, tutoriels et conseils) par de l’aide à la réparation en visioconférence – depuis 4 ans dans le cas de Spareka, plus récemment pour SOS Accessoire (depuis environ huit mois). Quant à Pivr, la jeune entreprise a démarré son activité en 2019, exclusivement centrée sur l’aide à la réparation en visio. L’entreprise ne vend pas de pièces détachées elle-même, mais si le consommateur en a besoin pour finaliser sa réparation, Pivr est en mesure de lui proposer un devis et de lui faire adresser la pièce (par des fournisseurs professionnels).

Le principe est quasiment le même chez les trois acteurs : le client réserve un créneau pour sa visioconférence en répondant à quelques questions (pour identifier le type d’appareil, le matériel nécessaire…). Il reçoit en amont une confirmation avec un lien pour se connecter avec le technicien, depuis son smartphone ou sa tablette. Pendant toute la manipulation, le client est guidé à distance par le professionnel, qui s’adapte à son niveau de connaissances. SOS Accessoire utilise même la réalité augmentée pour optimiser cet accompagnement, ce qui permet par exemple au technicien de cibler une pièce.
Dans tous les cas, le procédé se veut simple et accessible à tous. La crise sanitaire ayant contribué à la démocratisation des outils de visioconférence dans le grand public, cela lève déjà une appréhension chez certains consommateurs, qui n’auraient peut-être pas osé sauter le pas il y a un an.

Principalement du gros électroménager

Pivr propose de l’aide à la réparation pour presque tout le gros électroménager, exceptés les micro-ondes et le froid (pour des questions de sécurité). Pour l’instant, le petit électroménager n’est pas concerné, pour des raisons économiques, la réparation étant souvent jugée moins rentable. À long terme, Marine Dufour, sa cofondatrice, ne nous cache pas l’ambition d’ouvrir les services de Pivr à d’autres catégories d’appareils électriques et électroniques.
SOS Accessoire, lui, propose ses services pour réparer du GEM ainsi que du PEM, même si ces appareils sont moins fréquemment concernés. « On retrouve sur la visio la même répartition que sur notre activité de pièces détachées et les consultations de notre site. Les trois quarts des demandes concernent du gros électroménager. Et au sein de l’électroménager, c’est souvent du lavage, le lave-linge étant champion toutes catégories » précise Olivier de Montlivault, fondateur de SOS Accessoire. Il confirme qu’il y a un lien direct avec le prix : les gens ont tendance à ne pas investir pour réparer quand le prix d’achat de l’appareil est peu élevé. Avec tout de même une nuance : il y a de plus en plus de PEM de forte valeur (aspirateurs, centrales vapeur haut de gamme, robots café, robots culinaires…), que les consommateurs réparent plus volontiers. La demande dans l’auto-réparation de PEM a donc tendance à se développer. SOS Accessoire vend d’ailleurs de plus en plus de pièces destinées à du PEM, hors consommables.
Enfin, Spareka a un champ d’activité plus large, proposant de l’aide à la réparation de PEM, GEM mais également des téléviseurs, outillage de jardin, motorisations de portail, piscines et spas et outillage électroportatif. Ophélie Baguet, responsable de la communication chez Spareka, nous confirme elle aussi ce lien étroit entre prix et démarche d’auto-réparation : les appareils les plus réparés sont ceux à forte valeur ajoutée, qui coûtent globalement plus de 200 euros – il y a beaucoup de demandes sur les réfrigérateurs, lave-linge, lave-vaisselle, fours, sèche-linge, ainsi que pour les téléviseurs. Dans le cas du PEM, il y a tout de même une demande, mais elle est le plus souvent motivée par une volonté écologique car dans la plupart des cas « c’est beaucoup moins rentable de réparer du petit électroménager ; les pièces coûtent encore beaucoup trop cher par rapport au prix des appareils sur le marché ».

Des offres différentes par leur prix et leur contenu

Ces trois acteurs de l’auto-réparation proposent des offres différentes. Pivr promet un accompagnement complet, de A à Z. Pour 39 euros, la start-up propose une offre tout compris, qui commence par un appel téléphonique de pré-diagnostic, suivi d’une visio dont la durée est illimitée (elle dure en moyenne 40 minutes), éventuellement de la livraison de pièce détachée. L’offre est garantie « diagnostiqué ou remboursé » : si le client ne trouve pas l’origine de la panne avec le technicien, Pivr lui rembourse sa visio. La jeune entreprise se distingue par ce pré-diagnostic téléphonique, qui permet de préparer l’intervention et de s’assurer qu’une visio est pertinente car si la panne est trop complexe ou pas réparable, le client est réorienté assure la cofondatrice. Elle insiste aussi sur la volonté de Pivr de « proposer une solution au client quoi qu’il arrive, toujours dans l’idée d’éviter l’achat de neuf ». L’entreprise, qui a tissé des liens avec d’autres acteurs de l’économie circulaire, est en mesure de proposer une intervention à domicile « avec des tarifs préférentiels » si nécessaire ou l’achat d’un appareil reconditionné si une réparation n’est pas possible ou trop coûteuse.
Chez SOS Accessoire, la visio dure 30 minutes, mais elle n’est pas minutée pour autant. Les techniciens « apportent leur assistance en amont et en aval » et si nécessaire, ils prolongent l’échange au-delà du temps imparti. Dans les faits, une intervention dure en moyenne une grosse trentaine de minutes ; il est assez courant que le créneau se prolonge de 5 minutes, mais rarement beaucoup plus. Le service coûte 19,90 euros - une offre promotionnelle de lancement qui risque de perdurer (24,90 €, prix barré). Là encore, le service est garanti satisfait ou remboursé si jamais la panne ne peut être identifiée, ce qui est rare ; c’est arrivé seulement trois ou quatre fois depuis le lancement selon le fondateur de SOS Accessoire.
Enfin Spareka propose l’offre la moins chère, affichée à 14,90 € pour une visio dont la durée est fixée à 30 minutes - le temps moyen nécessaire pour trouver la panne étant de 26 minutes selon l’expérience de Spareka (qui proposait au départ une durée de visio illimitée). Mais si le problème n’est pas résolu au bout de 30 min, il n’est pas question de laisser le consommateur en plan ; l’échange peut se prolonger jusqu’à 45 ou 50 minutes, avec un éventuel suivi par mail, voire un rappel téléphonique si besoin. Quant à sa politique réparé ou remboursé, Spareka l’applique seulement aux commandes de pièces, pas aux visios « il n’y a pas d’obligation de résultat mais une obligation de moyens. Le technicien doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour amener le client vers une solution » explique Ophélie Baguet.

De l’aide au diagnostic en premier lieu

Tous font le même constat : le profil des clients qui font appel à la visio est de plus en plus varié, des plus novices aux plus bricoleurs. Olivier de Montlivault remarque même que les utilisateurs sont de moins en moins des bricoleurs et que les femmes et les jeunes sont de plus en plus nombreux à s’y mettre.
Quant aux raisons des sollicitations, dans la très grande majorité des cas, les clients réservent une visio pour établir un diagnostic ou le confirmer. Il est très rare qu’ils y aient recours pour changer une pièce déjà commandée. Selon le LAB Spareka, plus de 95% des demandes concernent une aide au diagnostic. Même constat chez SOS Accessoire, où 90% des clients commandent une visio pour diagnostiquer une panne – et dans un tiers des cas même, le consommateur avait trouvé la cause de la panne et souhaitait être conforté dans le diagnostic.
Chez Pivr, « on arrive à réparer plus de 50% des pannes entièrement en visio, sans intervention nécessaire. Sachant que la plupart des particuliers qui s’adressent à nous ont déjà des pannes plutôt complexes » remarque Marine Dufour.

Des acteurs qui se distinguent par leur choix d’organisation

Les visios sont dispensées par des techniciens professionnels spécialisés et expérimentés. SOS Accessoire a choisi de confier leur réalisation à ses 4 techniciens salariés alors que Spareka et Pivr font principalement appel à des partenaires qui réalisent les prestations sous le statut d’indépendants. Le reste de la semaine, ils travaillent dans les services SAV de la grande distribution, dans des stations techniques ou comme réparateurs indépendants et ouvrent des créneaux sur leur temps libre pour s’assurer un complément de revenu.
Spareka travaille avec une vingtaine de professionnels spécialisés par cœur de métier (électroménager, jardin…) - les visios leur sont naturellement affectées selon les appareils concernés. Pivr collabore avec autant de techniciens (une vingtaine) mais ajoute une dimension sociale au choix de ses collaborateurs, une manière aussi de trouver de la main d’œuvre sur le marché pénurique des réparateurs. « On privilégie des techniciens qui se trouvent dans des zones isolées et n’arrivent pas à remplir leurs carnets d’interventions pour leur permettre d’avoir un complément de revenus. On travaille aussi avec des techniciens qui viennent d’arriver à la retraite ou certains qui ont eu des accidents du travail. On leur propose de continuer à utiliser leur expertise avec la réparation à distance » explique Marine Dufour.
Ces choix d’organisation ne sont pas anodins. Ils ont notamment une incidence sur les créneaux disponibles : chez SOS Accessoire, il s’agit plutôt de plages en semaine et en journée. Pivr et Spareka proposent quant à eux des créneaux en journée, en soirée et les week-ends, selon les disponibilités des techniciens partenaires. Mais Olivier de Montlivault assume ce choix et réaffirme sa volonté de ne pas sous-traiter. D’abord, il s’agit pour SOS Accessoire d’un service complémentaire mis à disposition des clients, qui n’a pas vocation à « faire du chiffre d’affaires ». De plus, c’est pour lui une manière de maîtriser la qualité du service.

Une activité qui se développe

Depuis le début de la crise sanitaire, l’auto-réparation s’est développée, de même que les services d’aide en visio. « Avant le confinement, nous avions environ 5 ou 6 réservations par semaine, alors qu’actuellement on en compte plus d’une vingtaine » assure Ophélie Baguet. Au total, plus de 2000 interventions en visio ont été réalisées en 2020. Pendant le premier confinement, en particulier, les clients y ont recouru en masse puisque l’entreprise a enregistré un bond de +250% de réservations, faisant appel à 10 nouveaux techniciens. À partir de septembre 2020, les demandes ont ralenti mais un cap a clairement été franchi, comme le pressentait Geoffrey Malaterre. 
Quant à Pivr, qui comme Spareka proposait déjà ce service lors du premier confinement, l’entreprise ne communique pas le nombre de visios réalisées. En revanche, sa cofondatrice confirme « une appétence qui se développe de plus en plus et une forte croissance ».
Enfin, SOS Accessoire réalise 5 à 10 visios par jour. Olivier de Montlivault conforte cette idée selon laquelle « il y a une vraie demande. Ce type de service est extrêmement utile au consommateur dans certains cas. En règle générale, ce sont des points plus techniques qui sont abordés en visio », mais il nuance toutefois son propos. Il est convaincu qu’en termes de business model, c’est difficile à rentabiliser. « Je ne pense pas qu’il y ait un marché pour monter un business dans la visio. En revanche, c’est un vrai service additionnel qui vient renforcer l’image, la qualité de service d’un acteur de l’auto-réparation ou de la réparation de manière plus générale ».

La visio peut-elle constituer l’avenir de la réparation ?

Avec la visio, il n’est pas question de remplacer ni les techniciens, ni les interventions à domicile. Dans certains cas d’ailleurs, les clients sont directement réorientés vers cette solution, notamment quand ils ne peuvent pas manipuler l’appareil pour des raisons de sécurité (c’est souvent le cas pour le froid et les micro-ondes). Nos interlocuteurs s’accordent tous à le dire : toutes les pannes ne sont pas réparables en visio.
Toutefois, pour les acteurs traditionnels du monde de la réparation, cela pourrait constituer une solution pertinente dans certains cas pour faire un pré-diagnostic et gagner du temps, en limitant le nombre de déplacements - notamment en zones rurales où les techniciens passent parfois beaucoup de temps sur les routes. « Toutes les pannes ne sont pas adressables par visio à distance. D’ailleurs le but n’est pas de se dire qu’on peut se passer des réparateurs. Mais au contraire, avec le peu de réparateurs dont on dispose, comment peut-on essayer de les allouer aux réparations à forte valeur ajoutée et privilégier la réparation à distance pour des interventions où ça ne vaudrait pas la peine de se déplacer » assène Marine Dufour, alors même que le modèle économique de Pivr est basé sur ce service.
Enfin, nos interlocuteurs ont tous constaté que les techniciens apprécient cet exercice, qui valorise leur métier et leurs compétences. Paradoxalement, ces derniers ont tendance à créer plus de lien avec les consommateurs en visio que lors d’interventions à domicile, le client devenant acteur de la réparation.