Selon Altavia, ’amazonisation peut être définie comme la priorité absolue donnée à la satisfaction client sans prise en compte des impacts négatifs sur les autres acteurs. Elle vient de la pratique qu’a l’entreprise américaine d’imposer à toutes les parties prenantes impliquées dans la satisfaction des clients (collaborateurs, fournisseurs ou prestataires) de se conformer strictement à des normes inédites. L’amazonisation est caractérisée par 6 aspects principaux : la priorité absolue à la satisfaction client, l’abolition du temps, l’abolition de l’espace, l’information parfaite, la neutralisation de la question du prix et l’invisibilisation du commerçant.
Des consommateurs qui veulent gagner du temps
Les Français gardent, à l’issue de la crise du Covid, un niveau de satisfaction convenable vis-à-vis de leurs magasins alimentaires habituels. Le trio de tête du classement des enseignes plébiscitées pour la force de leur lien client est constitué de : Biocoop (53%), Grand Frais (44%) et Picard (42%) : des enseignes responsables, garantissant sécurité et naturalité.
Signe des temps, viennent juste après : Leclerc Drive (35%) et Carrefour.fr (35%). Preuve que le service est toujours plus valorisé par les clients.
En parallèle, le critère de choix « gagner du temps », qui exprime le besoin d’un service de livraison performant et d’un service de transaction rapide prend la deuxième place du « contrat de base ». Ce contrat de base est constitué des 3 items les plus déterminants pour les clients : trouver le bon produit (54,3%), en gagnant du temps (50,5%) au meilleur prix (49,4%). Le critère prix est passé de 52,5% en 2019 à 49,4% en 2021, perdant 3,3 points en 3 ans.
Service et satisfaction clients, les nouveaux facteurs clés de succès du commerce
Le commerce se dirige plus que jamais vers le service et la satisfaction client.
Ce constat se vérifie particulièrement dans le secteur alimentaire où, sur les 3 dernières années, les progressions les plus fortes concernent les attentes liées au serviciel et à l’accompagnement : être informé, se sentir en sécurité, se sentir respecté.
Des consommateurs toujours plus proches des « millenials » dans leurs pratiques d’achat
A l’issue de la crise Covid, on constate une évolution durable des modes d’achat dans les différentes générations.
Les achats en ligne et les retraits en magasin sont plébiscités par les consommateurs jeunes : 26% des 25-34 ans ont « souvent recours » aux livraisons de repas à domicile contre 3% des 65 ans et plus. 20% des 25-34 ans ont « souvent recours » aux achats de paniers alimentaires, contre 3% des 65 ans et plus.
Chez les 35 ans et plus, ces pratiques d’achat augmentent significativement en 2021 par rapport à 2020 : 26% des 35-49 ans y avaient recours « de temps en temps » en 2020 contre 31% en 2021, et 7% des 65 ans en 2020, contre 12% en 2021.
