Pour comprendre qui est ce trublion de la réparation, nous nous sommes rendus à Bobigny, où se trouve l’un des ateliers de reconditionnement de Murfy. Nous avons visité les locaux, longuement échangé avec Romain Martin, cofondateur et DRH de l’entreprise, puis assisté en partie à l’une des sessions de recrutement des techniciens qui ont depuis intégré la nouvelle promotion de la Murfy Académie, l’école de formation créée par l’entreprise. Nous sommes ressortis agréablement surpris et persuadés que jeunes acteurs et réparateurs historiques auraient sans doute beaucoup à s’apporter mutuellement.

Férus de la comm et d’Internet

Mais pourquoi Murfy agace-t-il tant les acteurs historiques de la réparation ? Il est vrai que l’entreprise fait souvent parler d’elle dans les médias, plusieurs grandes chaînes lui ayant entre autres consacré des reportages télévisés. Ses cofondateurs étant assez jeunes et entourés d’une équipe notamment composée d’informaticiens et de communicants, elle maîtrise parfaitement les codes modernes de la communication. Murfy est donc très présent sur les réseaux sociaux où la jeune entreprise entretient son image dynamique à coups de posts souvent en forme de clins d’œil (comme « Ce soir on vous remet le feu » ou « Murfy et ça répare »). Murfy profite également d’un site Internet très complet – sa principale vitrine - et se veut très présent sur Google où aucun commentaire de client insatisfait ne reste sans réponse. Cette ultra présence sur Internet est assez inhabituelle pour une entreprise qui œuvre dans le domaine de la réparation d’appareils électroménagers.
La maîtrise des outils informatiques ne se limite pas à la communication puisque de nombreux développeurs travaillent chez Murfy. Ils mettent au point divers supports que nous avons pu découvrir pour faciliter les interventions, la gestion des pièces détachées, la formation, l’évaluation des techniciens…

Et le grand public, que pense-t-il de Murfy ?

Murfy se voit parfois reprocher de nuire à l’image du secteur, en proposant des interventions bâclées. Pourtant l’entreprise compte justement sur le bouche-à-oreille pour se faire une notoriété. Nous avons donc vérifié sur Internet ce qu’en pensent les clients. Que ce soit sur Facebook, sur le site de l’entreprise ou sur les sites d’avis extérieurs, la majorité des commentaires sont positifs voire élogieux.

Pour être un bon technicien, il faut de l’humilité

C’est l’un des points que nous avons retenus de notre visite chez Murfy : la jeune entreprise a certes une stratégie de développement ambitieuse, mais elle a su conserver une certaine humilité. Une qualité qu’elle souhaite d’ailleurs transmettre aux techniciens formés dans son académie. Selon Romain Martin, pour devenir technicien réparateur, il faut être curieux, avoir une « intelligence relationnelle » (car il faut être pédagogue et savoir expliquer au client les gestes lors d’une intervention, le rassurer…) mais aussi être humble car « un bon technicien est un technicien qui ne connaît pas a priori la panne sur laquelle il va intervenir, un piège dans lequel il ne faut pas tomber en prenant de l’expérience ». La formation chez Murfy aborde d’ailleurs ce point sans détour. « Il faut accepter qu’on n’a pas compris et surtout accepter de le dire. Il y a une sorte de tabou à oser dire "je ne sais pas ". C’est quelque chose qu’on brise dès le premier jour lors de notre formation. On valorise les apprenants s’ils osent dire qu’ils ne savent pas ». Selon le DRH, c’est aussi très important pour la suite car le formateur pourra aider plus facilement les jeunes techniciens s’ils rencontrent des difficultés quand ils commenceront à réaliser des interventions à domicile. De plus, faire part des incompréhensions aide aussi toute la promotion à progresser.

Une formation « maison » de 6 mois…

Si Murfy a choisi de lancer sa propre école de formation (première promotion en janvier 2021), ça n’est pas seulement pour répondre à la pénurie de techniciens. Mais aussi pour coller aux activités de l’entreprise, qui réalise à la fois des dépannages à domicile mais reconditionne également des produits. « Nos techniciens sont polyvalents. Itinérants et sédentaires, ils sont à la fois techniciens de maintenance à domicile et techniciens de réemploi en atelier. Cette spécificité forte de l’entreprise est aussi l’une des raisons pour lesquelles nous avons lancé notre propre formation ».
Avant de pouvoir intégrer l’Académie, les candidats doivent passer par plusieurs étapes de sélection (formulaire, entretien téléphonique, entretien physique puis test pratique…). Car selon Romain Martin, la formation est assez courte (elle dure 6 mois), assez exigeante, et nécessite donc de s’assurer de la motivation et des qualités des candidats (celles liées au savoir-être font partie des compétences requises précise-t-il). Mais c’est aussi une manière de valoriser cette formation et ce métier.
La formation de 6 mois comprend deux phases. Pendant 4 mois, les apprenants sont présents à l’atelier de reconditionnement, où ils apprennent les bases du métier dans un « environnement bienveillant, contrôlé, où on a de l’espace pour démonter les machines et la possibilité de se tromper, ce qui est très important ». Durant les deux derniers mois, les techniciens apprennent petit à petit à devenir autonomes et interviennent chez les clients, les interventions étant naturellement triées selon leur technicité. Pendant cette phase, ils demeurent accompagnés. En cas de difficulté lors d’une intervention, ils ont la possibilité de contacter leur chef d’équipe ou leur formateur. « L’objectif au bout de 6 mois est d’être capable de réaliser 6 interventions par jour, avec un filtre des interventions bien entendu. C’est 75% de la productivité attendue d’un technicien – on estime que les techniciens y parviennent au bout d’environ 1 an » explique Romain Martin.
Les méthodes de formation ne se veulent pas traditionnelles – sauf quand c’est nécessaire précise le DRH, par exemple pour l’apprentissage des bases théoriques. Murfy a créé ses propres contenus, son propre parcours de formation et dispose de ses propres formateurs (pour la plupart anciens techniciens, dont certains ont déjà une expérience dans la formation). L’entreprise a réalisé un important travail de création de contenus et sur le format des exercices afin de les rendre dynamiques. Le travail collectif est souvent privilégié, les apprentis réalisent de nombreux jeux de rôle (par exemple pour apprendre à gérer les situations de stress quand ils interviennent chez un client), et dès que c’est possible, ils sortent de la salle de classe pour des ateliers pratiques. Murfy profite ainsi d’avoir de nombreuses machines à disposition dans son atelier de reconditionnement.
Quant à l’évaluation des apprentis, chaque semaine, il est demandé à chacun de s’auto-évaluer sur les compétences apprises la semaine précédente. Un outil informatique développé en interne permet alors au formateur d’identifier les forces et faiblesses de chacun. Cela permet de renforcer l’apprentissage sur certains points, soit collectivement, soit individuellement lors d’ateliers.

…Suivie d’un CDI

Dès la fin du troisième mois de formation (les trois premiers mois étant généralement financés par Pôle Emploi), tous les apprentis sont engagés en CDI. Ils perçoivent alors le SMIC (conformément au 1er échelon de la convention collective nous explique-t-on). Au bout de 6 mois, à l’issue de leur formation, ils sont rémunérés 1800 euros brut (salaire auquel s’ajoutent des primes d’équipe). Les techniciens peuvent alors gravir des échelons (selon une grille interne) chaque année et ainsi voir leur salaire fixe augmenter. Cette évaluation individuelle est basée sur des critères objectifs (nombre de pannes résolues, diagnostics réalisés...) grâce auxquels les techniciens collectent des points (ils peuvent consulter leur évolution en temps réel).
Au cas où les agendas d’intervention ne seraient pas remplis, les effectifs travaillent à l’atelier, au reconditionnement des appareils, une autre activité de Murfy.

Favoriser l’émulation collective

Pendant et après la formation, les « debriefs collectifs » ne sont pas rares. Murfy insiste beaucoup sur le partage d’expérience, autant en cas de difficulté ou que de découverte d’une panne sophistiquée.
De même, pour favoriser l’émulation, en plus du salaire fixe, les techniciens (et les chefs d’équipes) profitent de primes mensuelles (de l’ordre d’environ 200 euros) qui elles sont collectives ; elles dépendent des performances de l’équipe.
Et la notion d’émulation, Murfy l’imagine bien au-delà des portes de son académie. Pourquoi ne pas l’étendre à tout le secteur de la réparation ? Par exemple, Romain Martin nous exprime sa volonté de partager et rendre publics les livrets de formation développés à destination des apprentis (ils contiennent toutes les bases techniques sur chaque appareil électroménager). « On travaille tous ensemble. C’est absurde de garder l’information pour nous. On a investi de l’argent pour les développer donc autant que ça serve à la communauté ».
Murfy a donc anticipé sa croissance et compte bien ne pas être victime de son succès. C’est pourquoi finalement, l’entreprise communique peu (sur le plan publicitaire). La stratégie de Murfy consiste à former des apprentis d’abord puis à lancer des « plans de notoriété » ensuite. Car recevoir trop de demandes sans pouvoir y répondre créerait l’insatisfaction et nuirait à l’image – et ça, Murfy l’a bien compris.
Si en Ile-de-France, l’entreprise estime que sa notoriété commence à être significative, ça n’est pas le cas dans les autres régions. Des plans de communication seront donc lancés localement (espace public, métro, radio…) dans les régions où Murfy intervient (Lyon, Nantes, Lille) dès que les formations seront achevées et que les techniciens seront prêts à prendre la route.

Murfy parviendrait-il à rendre attractif le métier de réparateur  ?

Les acteurs historiques et les organismes de formation reconnaissent volontiers que le secteur de la réparation souffre d’une pénurie de techniciens et qu’il est difficile d’intéresser les jeunes au métier de réparateur électrodomestique. Or Murfy remplit ses promotions et se permet même le luxe de réaliser une présélection des candidats.
Parmi les profils typiques qui intègrent la formation de l’Académie, certains candidats sortent de filières techniques et souhaitent se spécialiser en apprenant un métier. Pour beaucoup d’autres, il s’agit d’une reconversion professionnelle. Dans ce cas, selon Romain Martin, les candidats ont tous en commun la recherche de sens. « Ils adhèrent complètement à la raison d’être et à la mission de Murfy. On attire des profils nouveaux qui je pense n’auraient pas choisi ce métier sans Murfy. Le but n’est pas seulement de devenir technicien mais de rejoindre l’aventure et le projet ».
Et de compléter : « en plus de l’importance de la réparation d’un point de vue sociétal, je pense que nous avons une autre mission : revaloriser le métier de technicien. Les filières techniques en général sont peu valorisées depuis des décennies. Or, plus je découvre ce métier, plus je remarque combien il est complet. Il nécessite des compétences techniques (de l’électronique, de l’hydraulique, de la mécanique…) mais aussi des compétences transverses notamment liées au savoir-être, à l’organisation…».
Et pour les postes administratifs et de cadres, idem. Romain Martin se réjouit que des salariés formés dans de grandes écoles souhaitent rejoindre Murfy, quitte à accepter des salaires beaucoup bien moins élevés que ceux auxquels ils pourraient prétendre ailleurs.
Dans les prochains mois, Murfy ne va pas se contenter de communiquer auprès du public pour faire connaître ses activités de réparation, mais compte également faire connaître le métier de technicien (via des campagnes qu’il compare à celles réalisées par l’armée de terre). Certaines ont déjà été menées sur Parcoursup par exemple, mais Murfy compte les généraliser. « Ce que nous avons compris en travaillant avec les acteurs de la formation déjà en place, c’est que le problème principal pour tout le monde, c’est le sourcing, même quand on dispose d’infrastructures. C’est un axe sur lequel on va appuyer très fort dans les prochains mois, en communiquant sur le métier » déclare Romain Martin.

Et si Murfy avait finalement trouvé les clés pour rendre la réparation "sexy" ?