La Compagnie du SAV est une entreprise relativement jeune puisqu’elle est née en avril 2012, « du spin-off du SAV de But » explique Laurent Falconieri, Directeur Général de la CSAV. Ce dernier, qui bénéficiait d’une solide expérience dans le domaine du SAV (chez Merloni/Indesit puis comme directeur du SAV du groupe Fagor Brandt avec 200 personnes sous sa responsabilité) a rejoint la CSAV en 2014, dans une période alors complexe pour l’entreprise. Son rôle était de regagner en efficacité et en stabilité financière. La CSAV a développé et diversifié son activité dans le domaine de la réparation auprès de fabricants, de distributeurs, d’assureurs et également dans le secteur du B2B2B. Alors que la CSAV était un des prestataires d’Electrolux en France depuis 2018, en 2020, le groupe suédois a montré de l’intérêt pour l’entreprise – intérêt qui s’est concrétisé par un rachat.

La Compagnie du SAV reste une entité indépendante

Quels changements depuis le rachat de la CSAV par Electrolux ? Laurent Falconieri demeure aux commandes et se plaît à rappeler que malgré le rachat, la CSAV demeure une entité indépendante – aussi bien sur le plan financier, opérationnel et logistique. Cette entreprise de plus de 200 salariés, qui compte dans ses rangs 135 techniciens œuvrant sur le terrain, a plus de 3 millions de dossiers à son actif. Or, si Electrolux est l’un de ses clients (pas le plus important précise d’ailleurs Laurent Falconieri), il n’est pas question pour la CSAV de lâcher ses autres clients ni ses diverses activités. Son objectif demeure toujours le même, à savoir réparer des appareils électroménagers sur l’ensemble du territoire français, au domicile des consommateurs – tout en évitant de déplacer les appareils et en résolvant un maximum de pannes en amont, par téléphone, quand c’est possible. La CSAV développe d’ailleurs une base de données pour faciliter et optimiser la prise en charge des pannes dès les premiers appels. Elle élabore également de nouveaux outils digitaux pour faciliter le parcours des clients et le simplifier.

Et conserve aussi sa stratégie de développement

La CSAV travaille pour des fabricants, des distributeurs, des consommateurs ou encore des assureurs et Laurent Falconieri assure que ce rachat par le groupe Electrolux n’y change rien. Selon lui, la stratégie de l’entreprise consiste en une « diversification B2B sur l’électroménager, mais également B2C avec une vraie stratégie autour du développement du hors garantie avec les consommateurs finaux. Cette stratégie avant et après le rachat par Electrolux ne change en rien ». Pour preuve, le Directeur Général nous confie même avoir signé un nouveau contrat avec un fabricant depuis ce rachat et mener des discussions avec d’autres.

Former des techniciens pour répondre aux besoins de la filière

Fort des connaissances et de l’expertise acquises pendant ses années d’activité dans le secteur de la réparation, Laurent Falconieri œuvre à faire reconnaître la filière et participe activement à sa structuration. Il n’est un secret pour personne que ce secteur d’activité est en tension du fait d’un manque de techniciens qualifiés alors même que le gouvernement pousse à l’allongement de la durée de vie des produits. C’est la raison pour laquelle certaines entreprises de la réparation s’impliquent dans la formation (à l’instar de Murfy). De son côté, à l’issue de longs échanges avec l’éducation nationale, la CSAV a obtenu l’ouverture d’une classe dédiée à la formation de jeunes techniciens SAV de niveau bac Pro (formation en 2 ans) au lycée d’Evry Courcouronnes. La CSAV a pris sous son aile l’intégralité de ces jeunes formés en alternance.
Des projets sont en cours avec d’autres académies pour déployer ce type de formations sur l’ensemble du territoire, notamment dans les zones d’éducation prioritaire. Outre cette formation diplômante qui s’étale sur deux ans, il est également question de mettre en place une formation qualifiante proposée en un an. Celle-ci verra le jour à l’occasion de la rentrée 2022, sur l’académie de Versailles.

Naturellement, cette implication de la CSAV dans la formation permettra à l’entreprise d’assumer ses ambitions de développement et de croissance. Mais ces formations sont développées « pas seulement pour la CSAV, mais pour l’ensemble des acteurs de la réparation. Il est indispensable de créer dès maintenant des solutions pour aller chercher de nouveaux talents ». L’enjeu est de répondre à la demande en matière de réparation et de réduire les délais d’attente pour les consommateurs. Mais également d’anticiper l’accroissement des demandes conséquent aux projets de loi (notamment la création du fonds réparation). Laurent Falconieri aborde par ailleurs la question de la saturation des matières premières nécessaires à la fabrication des produits, qui mèneront inévitablement à un allongement de la durée de vie des appareils et donc à un boom de la demande en matière de réparation. Selon le Directeur Général de la CSAV, apporter des compétences à la filière est primordial ; « il n’y a pas de réparation et de durabilité s’il n’y a pas de filière de la réparation ». 

Pour un "Grenelle de la réparation"

L’implication de Laurent Falconieri dans la structuration de la filière s’étend au-delà de son rôle de Directeur Général de la CSAV. Il a en effet rédigé un essai intitulé « Pour un Grenelle de la réparation » en collaboration avec Bernard Heger. Ce livre blanc est le fruit de discussions avec des acteurs de la réparation, des techniciens, des entreprises de l’économie sociale et solidaire et des associations de consommateurs. Sur une centaine de pages, leurs auteurs dressent un tableau détaillé du secteur de la réparation, soulèvent ses difficultés, proposent des pistes de réflexion et d’amélioration, suggérant finalement la mise en place d’un Grenelle de la Réparation. Son objectif serait de mettre autour de la table les acteurs de la filière pour passer à l’action et structurer la filière, sans attendre.