« Être numéro un c'est bien, le rester impose une certaine exigence ». Après les deux années intenses traversées, Pierre Duchier qui a rejoint Whirlpool France en 2017 et en a pris la direction depuis janvier 2021, entends bien consolider les positions acquises de leader tant en volume qu’en valeur. Le groupe américain ne communiquant pas les chiffres d’affaires réalisés dans ses filiales, sa part de marché en France est néanmoins estimée à environ 15%. L’an dernier, l’activité a été tiré par la progression à deux chiffres du marché français du gros électroménager. Des résultats qui s’inscrivent dans la lignée de ceux réalisés par Whirlpool Corporation au niveau mondial.

Une croissance du groupe prévue pour se situer entre 5% à 6% en 2022

Le groupe américain d’électroménager a réalisé un chiffre d’affaires de 22 milliards de dollars. La progression a été de 13% sur l’exercice, soutenue par la vigueur de la demande des ménages et par une série de hausses des prix visant à répercuter l'augmentation des coûts. Whirlpool Corporation chiffre a 1 milliard de dollars la hausse du coût des matières premières qui a du être compensé. Pour l'année à venir, le groupe prévoie d'enregistrer encore une performance record, mais aussi d'augmenter ses investissements dédiés à la croissance interne. L’industriel, qui dispose de 54 sites de production répartis dans le monde et environ 69 000 personnes, estime que son rythme de croissance devrait se situer entre 5% et 6% sur l’ensemble de l’année 2022.

En Europe, la situation sur l’exercice 2021 a également été bonne. Le redressement, engagé par Gilles Morel, Président de Whirlpool EMEA et Vice-président exécutif de Whirlpool Corporation, depuis son arrivée en avril 2019, porte ses fruits. « Nous avons enregistré une croissance soutenue de 16 % de notre chiffre d'affaires sur l'exercice, portés par la bonne performance enregistrée dans les pays clés, indique celui-ci. Dans le même temps, nous avons enregistré une amélioration de la marge d'EBIT de 190 points de base – en ligne avec notre plan à long terme ». La zone EMEA pesant environ 22% des ventes du groupe, son chiffre d’affaires 2021, s’est donc établi aux environs de 4,84 milliards de dollars.

« Depuis 110 ans Whirlpool n'a jamais hésité à se réinventer »

Si Whirlpool France a progressé davantage que le marché, c’est que le groupe a récolté les fruits d’un véritable travail de fond réalisé au niveau de l'innovation produit, mais aussi de la rationalisation de ses outils industriels. «Dans cette période inédite, où le marché nous a mis une saine pression sans précédent, il a fallu être agile et nos équipes ont du travailler différemment. C'est dans ce genre de période que l'on reconnaît les meilleurs. Sans aucune arrogance, car ce n'est pas la culture de l'entreprise, c'est le moment où nous sommes redevenu numéro un. Depuis sa création il a 110 ans, Whirlpool n'a jamais  hésité à se réinventer, souligne Pierre Duchier. Nous avions aussi des usines un peu surdimensionnées, ce qui nous a permis de prendre des parts de marché. Je pense notamment aux lave-vaisselles mais aussi aux fours. Sur les marchés de la pose-libre (70 % du business) et de l’encastrable (30 % du business) nous avons initié le lancement de belles innovations à l’image des nouveaux lave-linge Supreme Silence ou de nos nouveaux fours vapeur. Whirlpool est également revenu sur le territoire des grandes capacités en Froid. Nous avons lancé les premiers réfrigérateurs-congélateurs de 400 litres en encastrable.Tout cela a été en phase avec l'évolution de la demande vers davantage de qualitatif. Whirlpool est devenu le N°2 de l’encastrable en France, sur un segment de business ultra exigeant et nous allons poursuivre dans cette voie».

Dans la période de forte demande qu’a connu le marché, la disponibilité des produits a également été un élément déterminant. 90% des appareils Whirlpool vendus en France sont fabriqués en Europe ou le groupe dispose de 14 sites de production. Et nous nous sommes à 24/48 heures de camion des entrepôts de nos clients. C'est très important de livrer rapidement dans un contexte où il n'y a quasiment plus de stock ».

"Le développement durable nous fait entrer dans une nouvelle dimension"

Cette dimension de proximité de la production est également mise en avant dans un contexte ou le développement durable devient un sujet de plus en plus crucial. « 75 % de notre business est aujourd’hui fait en direct usine, ajoute Yan Martial, Directeur Marketing de Whirlpool France. Ce chiffre qui a été doublé en cinq ans, nous a permis de réduire de 10 % des émissions de CO2. Pour limiter le trafic routier, le chargement des camions s'est aussi amélioré de 10 % ». De manière plus globale, Whirlpool entend réduire son empreinte carbone au maximum. En 2022, l’ensemble des usines Whirlpool dans le monde seront zéro déchet en décharge. Et d’ici 2030, le groupe s’est engagé à à devenir net zéro pour toutes ses opérations.« Nous sommes entrés dans une nouvelle dimension, ajoute Yan Martial. Plus que des produits, Whirpool, entend proposer des solutions permettant aux consommateurs de bien vivre à la maison. C’est la raison d’être de notre entreprise et celle de nos marques. Rappelons que la marque WPro qui permet d’entretenir ses appareils avec soins et de prolonger leur vie a été lancé il y a plus de 20 ans. 50 % des pannes d’un appareil électroménager peuvent être évitées si l’on entretient bien son appareil. J’ajouterais que plus récemment, dans le domaine de la cuisson, Whirlpool a été la première marque a avoir reçu le label Longtime et que nous allons poursuivre la démarche dans d’autres catégories ».

Services : un nouveau centre d’appels basé en Ile-de-France

Afin d’être au plus proche des consommateurs, Whirlpool vient d’inaugurer un nouveau centre d’appels basé à Noisy-le-Grand, en Seine-Saint-Denis, à proximité de Paris. Il a pour vocation de « déployer une relation augmentée avant, pendant, après l’achat et tout au long du parcours de vie du consommateur ». Le choix géographique s’est également imposé pour sa proximité avec le lieu de formation technique situé à Collégien, avec à terme l’ambition de créer un pôle d’excellence service dans la zone. Le site de Noisy-le-Grand comprend le centre de relation client et le centre d’appels de Whirlpool. Il accueille à date 49 salariés dont 31 conseillers et 2 managers embauchés en CDI.

Par ailleurs, Whirlpool France prévoit courant 2022 des perspectives de nouveaux emplois, pour renforcer son réseau de réparateurs partenaires agréés, avec notamment l’embauche d’un formateur et de techniciens additionnels sur tout le territoire national.Un besoin d’interfaces humaines pour conseiller et aider à faire durer les appareils

Les conseillers téléphoniques, “ambassadeurs” des marques du groupe, bénéficient d’une formation conséquente, leur permettant d’accompagner le consommateur et de répondre au plus près à ses attentes. Le groupe, au-delà de l’investissement du centre d’appels Whirlpool, souhaite jouer un rôle actif pour promouvoir la professionnalisation de la jeunesse avec le renforcement de ses équipes comprenant 8 apprentis pour des contrats de 2 ans.
Le recrutement et la formation des ambassadeurs sont orientés par Whirlpool sur les qualités d’écoute client en termes de conseil et d’assistance, l’accompagnement du parcours de vie avec les produits (et plus seulement le parcours d’achat), la mise à disposition de nouveaux supports de pédagogie et d’interactions.
“L’objectif est de répondre aux nouvelles attentes en termes d’accompagnement du consommateur, tout en créant de nouveaux emplois en redonnant du sens au métier de téléconseiller. Au-delà de problématiques de pannes ou dysfonctionnements, les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’interfaces humaines pour les conseiller et les aider à faire durer leurs appareils. Cette nouvelle ère s’inscrit aussi pleinement dans le recentrage des Français sur leur maison depuis la période Covid. En 2021, nous avons reçu plus de 200 000 appels, dont 60% consacrés à l’accompagnement” déclare Anthony Bosc, Directeur du Département Services Whirlpool France.

Créer une plus-value digitale pour une satisfaction client grandie

L’objectif de Whirlpool est aussi de déployer auprès des consommateurs des outils digitaux enrichissant la relation. Le groupe propose déjà sur Internet, web assistance et tutoriels pour prévenir, entretenir, ou réparer un appareil. Ceci s’inscrit dans une stratégie permettant d’encourager les bons usages en termes d’économie circulaire notamment.

Au-delà de la prise de contact par les voies classiques via téléphone, mail, et formulaire présent sur ses sites Internet, le groupe ouvrira courant 2022 un accès par chat et réfléchit à l’exploitation de nouveaux canaux et outils comme WhatsApp. Sur les produits premium vendus sur le site Internet de Whirlpool, le groupe offrira prochainement un accompagnement sur la prise en main de son produit. “En France, plus de 3 foyers sur 4 sont équipés de marques du groupe Whirlpool. Face aux enjeux environnementaux, de réparabilité et de durabilité, les consommateurs peuvent compter sur notre engagement global en matière de RSE. C’est pourquoi nous avons tenu à réinvestir dans un centre d’appels en France pour être encore plus proches et créer un effet levier sur l’emploi” conclut Pierre Duchier.