Anthony Bosc. Le Département Services est clé dans la stratégie du groupe Whirlpool, en termes d’investissement humain et technologique. Il est organisé en 4 pôles, avec des fonctions spécifiques et interdépendantes. Le premier pôle, la Qualité, englobe la conformité de nos produits avec la législation lors de leur lancement en France, mais aussi la conformité avec nos spécifications. Nous sommes d’ailleurs le seul pays en Europe à avoir ce double test, en plus de ce qui est fait en usine. Cette équipe Qualité est également garante des documentations techniques, pour permettre à nos réparateurs d’avoir les bonnes informations et les pièces nécessaires à la réparation.

Le deuxième pôle d’activité, la Direction Technique, regroupe une vingtaine de techniciens salariés en propre, mais aussi une équipe en charge de la relation auprès de 180 stations de réparation partenaires, ainsi que de la relation B2B avec nos distributeurs partenaires qui gèrent leur propre SAV.

Le troisième pôle, la Relation Consommateurs, inclut notre nouveau centre d’appels à Noisy le Grand et une deuxième équipe plus restreinte qui prend en charge les dossiers plus complexes et spécifiques.

Enfin, le quatrième pôle regroupe l’équipe commerciale et marketing, en charge de la vente de nos pièces détachées, accessoires (marque Wpro), et produits professionnels.

Ce département s’intègre parfaitement dans la vision du groupe car il vient renforcer notre volonté d’être plus proche de nos consommateurs, pour plus de proximité locale et d’engagement à améliorer les usages. Rappelons-le, l’objectif de Whirlpool est d’améliorer la vie à la maison en apportant des solutions à nos consommateurs. Cela passe par des produits durables, mais également par une relation durable.

Dans ce contexte, notre centre d’appels constitue un pilier central de la stratégie de Whirlpool. Il garantit une relation humaine et des solutions qui répondent aux attentes des consommateurs, qu’il s’agisse d’apporter une réponse simple et immédiate à distance, d’intervention rapide à domicile, ou même de conseils. Notre mission est donc d’accompagner le consommateur tout au long du cycle de vie du produit, et de faire en sorte que son appareil dure le plus longtemps possible. Il s’agit d’une mission clé pour fidéliser le consommateur, dans un contexte où le pouvoir d’achat est devenu une préoccupation majeure.

Ce nouveau centre d’appels a ouvert progressivement courant 2021 et est totalement opérationnel depuis le mois de novembre. Sa vocation est de renforcer la proximité avec nos consommateurs, en misant sur l’humain. Bien plus qu’un simple standard téléphonique, il réunit des conseillers qui apportent des solutions concrètes, avec une approche d’écoute et de conseils. Ceux-ci sont de véritables ambassadeurs des marques du groupe. Au-delà des problématiques de pannes ou dysfonctionnements, les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’interfaces humaines pour les conseiller et les aider à faire durer leurs appareils. Cette partie conseils est d’ailleurs très importante pour Whirlpool et nous allons la développer largement. Il ne s’agit pas seulement de réparer des produits, mais aussi de les entretenir correctement pour allonger leur durée de vie. Et cela nécessite de recruter encore.

Aujourd’hui, le site de Noisy-le-Grand regroupe les équipes liées à la relation client, dont le centre d’appels, et accueille 49 salariés, dont 31 conseillers et 2 managers embauchés en CDI, ainsi que 8 apprentis. Parallèlement, nous prévoyons de renforcer notre service technique, à travers notre réseau de réparateurs partenaires agréés, et par le recrutement de techniciens additionnels, en particulier sur les régions à forte demande en SAV comme l’Ile-de-France. Nous avons également recréé un poste de Formateur technique récemment, pour soutenir la formation de nos techniciens salariés et partenaires.

Nos téléconseillers bénéficient d’une formation à la fois théorique et pratique, qui leur permet d’accompagner le consommateur et de répondre au plus près de ses attentes. Leur recrutement et leur formation sont, à ce titre, orientés sur les qualités d’écoute client, qu’il s’agisse de conseil et d’assistance, d’accompagnement du parcours de vie avec les produits, ou encore de mise à disposition de nouveaux supports de pédagogie et d’interactions.

Tout d’abord, un technicien qui nous rejoint va travailler sur nos marques propres, sans avoir à se disperser sur plusieurs marques. Il aura ainsi l’opportunité de bénéficier de formations complètes, théoriques et pratiques, en binôme avec un technicien plus sénior, afin d’être un véritable expert de nos appareils. Cela lui permettra par exemple d’identifier une solution dès la première intervention chez le consommateur. Le deuxième avantage est d’intégrer une équipe soudée dans un environnement bienveillant, un groupe attaché à la culture du respect, de l’intégrité et du travail d’équipe. Nos techniciens sont accompagnés par leurs managers et une équipe de planeurs, et nous essayons de faciliter les échanges avec les autres équipes, ce qui favorise une bonne dynamique au sein du service et permet d’apporter une solution efficace au consommateur. Enfin, rejoindre Whirlpool, c’est aussi bénéficier de la puissance d’un grand groupe, d’équipements de qualité, de ses avantages (mutuelle, comité d’entreprise, etc.), et surtout de perspectives d’évolution au sein de la société.

Les deux peuvent tout à fait cohabiter et cela va dépendre du consommateur et de la situation de l’appareil. Un consommateur dont l’appareil est toujours couvert par sa garantie va se rapprocher soit de son revendeur soit du fabricant, et dans ce cas nous avons des accords avec nos distributeurs partenaires qui permettent de prendre en charge les demandes et de satisfaire le consommateur. 

Dans le cas des produits hors garantie, le consommateur a davantage d’options. Certains consommateurs appellent leur revendeur, d’autres le fabricant, d’autres encore un réparateur indépendant. Et cela va généralement dépendre de l’âge de l’appareil. S’il est daté, certains consommateurs ne chercheront même pas à faire réparer leur appareil et en achèteront un nouveau. Il y a donc tout un travail à mettre en place et le fonds réparation, à travers le label QualiRépar, est à ce titre une très bonne initiative. Cela devrait faciliter la clarté des offres disponibles sur le marché, et mettre en avant les organismes compétents en matière de réparation. Notre rôle est donc de communiquer sur nos produits, mais pas seulement. Il faut aussi communiquer sur nos techniciens et sur tout ce qui est mis en œuvre chez Whirlpool pour réparer les produits, que ce soit à travers notre label Longtime disponible sur nos fours, ou toutes les solutions que nous proposons sur nos sites de marques.

Il est vrai que le marché français a de véritables spécificités en matière d’organisation des services, de marché et de consommateurs. Néanmoins, Whirlpool prône une stratégie européenne avec la volonté de miser sur l’humain, pas seulement en France, mais sur tous les pays clés en Europe. Nous avons d’ailleurs des centres d’appels internalisés en Italie et au Royaume-Uni, en plus de celui que nous venons d’ouvrir en France. Notre ambition est de faire fructifier une profonde relation, durable et humaine, avec les consommateurs dans tous nos pays. Nous bénéficions également de synergies en termes d’outils digitaux pour enrichir la relation, avec la possibilité de nous contacter par téléphone, email, courrier traditionnel, et prochainement par chat ou WhatsApp comme c’est déjà le cas dans d’autres pays d’Europe.

Là où la France impulse la stratégie européenne, c’est sur la durabilité et l‘économie circulaire. Nous avons sur notre territoire une réglementation et un Gouvernement qui veut aller beaucoup plus loin en la matière et nous mettons tout en œuvre pour transformer notre organisation et conforter notre leadership dans l’économie circulaire et la durabilité. A titre d’exemple, la marque Wpro est une initiative française et nous continuons d’impulser en France la stratégie sur cette marque dédiée à l’entretien de nos produits.

Nous sommes également le premier pays à avoir obtenu le label « Longtime » sur nos fours, qui est un label européen. L’indice de réparabilité, qui est un élément fort de la loi AGEC, a par ailleurs conduit la France à lancer la stratégie européenne sur la disponibilité des pièces détachées. Nous étions déjà en avance sur la réglementation avec des pièces détachées disponibles 10 ans sur toutes nos catégories de produits, et nous sommes désormais sur une disponibilité de 14 ans sur les lave-linge frontaux et la volonté de l’étendre sur d’autres catégories. Sur bien des aspects, la France est ainsi un véritable moteur pour le groupe au niveau européen.