Plus que jamais, les marques et les distributeurs repensent le parcours client, dans une approche omnicanale. Et le digital constitue un levier important dans l’expérience d’achat, en multipliant les points de contact avec le consommateur. Mais les nombreuses informations auxquelles il a accès (avis, recommandations, etc.) rendent également le consommateur exigeant. En plus de trouver le bon article au bon prix, il entend vivre une expérience d’achat agréable. Tiendeo, la plateforme qui réunit en ligne les offres promotionnelles, s’est donc penché sur le sujet, en menant une étude auprès d’environ 500 professionnels du marketing issus de grandes enseignes et marques, dans le secteur de la consommation. Celle-ci révèle que 91,2% des marketeurs souhaitent améliorer le parcours client au sein de leur stratégie marketing. 

« Cette étude révèle l'importance pour les marques et distributeurs d'optimiser le parcours client de l'utilisateur, qui combine à la fois l'expérience en ligne et hors ligne. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à pouvoir basculer d’un canal à l’autre sans couture. Les entreprises qui parviennent à créer des expériences omnicanales et fluides obtiendront un avantage concurrentiel dans le secteur », explique Henri-Noël Bouvet, VP of Growth chez Tiendeo.

Fidéliser grâce à l’expérience d'achat

De plus en plus de consommateurs tiennent compte de leur expérience au moment d'effectuer un achat chez un distributeur ou une marque. Tiendeo rappelle ainsi l’importance d'identifier les différentes étapes de l'entonnoir de vente, afin de fluidifier le processus d'achat, d'ajouter de la valeur à chaque interaction et d'augmenter le taux de conversion. « L'expérience client est devenue le nouveau terrain de jeu, hautement compétitif, des distributeurs et des marques » ajoute le VP of Growth. L’étude révèle d’ailleurs que l’expérience client représente l’aspect le plus pertinent de la stratégie marketing pour 44,3% des spécialistes du marketing.

La technologie au service de l'expérience d'achat

Selon Tiendeo, les magasins seront de plus en plus équipés de capteurs et de caméras pour mieux comprendre le comportement des consommateurs, contrôler la disponibilité des produits dans les rayons, ou identifier les meilleurs emplacements dans le magasin. « Cette année, miser sur la technologie sera un avantage pour toute entreprise qui souhaite maintenir la relation avec ses clients. La transformation digitale sous toutes ses formes, la numérisation et notamment d'autres technologies de pointe comme l'intelligence artificielle, ne sont plus une tendance, mais bien une réalité », assure Henri-Noël Bouvet. Autrement dit, comment considérer un consommateur comme une entité ayant un comportement, des goûts et des intérêts, et non plus seulement comme une personne anonyme appartenant à une segmentation.