Quels sont les changements que vous avez notés dans le secteur du SAV ces dernières années qui ont amené à lancer une enquête sur le mode de consommation de la réparation ?

Emmanuel Benoit : Nous avons vu l’émergence de nouveaux acteurs très digitalisés avec un marketing axé B2C. En prenant la parole dans la sphère politique et publique sur la réparation au nom du consommateur, sans être représentatif de la filière, ils ont amené l’industrie à prendre conscience de la nécessité de s’adresser aussi aux consommateurs. Il ne s’agit plus seulement de répondre aux problèmes des consommateurs, mais de répondre à leurs attentes en termes de service. Je me suis souvent exprimé sur le besoin de digitaliser davantage nos métiers. L’ère du COVID l’a accéléré. En tant que leader technologique du marché, nous devons capter les tendances de fond du secteur et comprendre ce qui change post-crise sanitaire. Pour sortir du mythe et obtenir des chiffres concrets sur ce mouvement diffus, il nous fallait une étude consommateur. Tout naturellement, nous avons fait appel au GIFAM et à Laurent Cours expert dans les enquêtes.

Laurent Cours : Merci Emmanuel, effectivement le prisme de la connaissance des consommateurs s’est déplacé. Nous sommes passés de la question de “comment mieux vendre ?” à “Comment mieux appréhender les usages ?”. Aujourd’hui, nos études se penchent davantage sur la vie de l’appareil : comment se passe son installation au sein des foyers, son entretien, etc. ? La gestion des événements au cours de la vie de l’appareil est au centre des préoccupations. On s’intéresse davantage au développement de services qui soient compatibles avec des préoccupations éco-responsables croissantes de consommateurs. 

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