On ne présente plus le Baromètre du SAV Fnac/Darty. En cinq années, cette étude à travers laquelle le groupe restitue les données collectées en matière de pannes, de réparation et de durée d’utilisation des produits a su devenir incontournable. Les fournisseurs et fabricants étaient d’ailleurs très nombreux à se connecter pour assister à la conférence de présentation de cette cinquième édition qui a eu lieu en visioconférence. En outre, l’enjeu devient de plus en plus important pour eux dans la mesure où le groupe Fnac/Darty ne s’en cache pas : il est de plus en plus sélectif dans ses « assortiments » et sélectionne les produits les plus fiables. Quant à ceux qui ne le sont pas ou plus, ils courent le risque d’être déréférencés.

912 000 interventions analysées sur 88 catégories de produits

« Nous avons la chance de pouvoir réparer les produits que nous vendons. Nous sommes distributeurs et réparateurs » rappelle Vincent Gufflet, directeur des opérations et des services Fnac/Darty. C’est en effet ce qui permet au groupe de collecter puis d’analyser les données restituées dans ce Baromètre annuel. Grâce à ces « datas », Fnac/Darty a aussi élaboré un score de fiabilité, un score de réparabilité et il y a trois ans, un score de durabilité qui est la moyenne des deux premiers. Régis Koenig, Directeur Services et Durabilité Fnac/Darty rappelle que le Baromètre est le fruit de l’analyse de données réelles, constatées sur le terrain par les techniciens du SAV, sur des événements passés. 
Les données collectées sur le terrain sont complétées par un sondage post achat adressé aux consommateurs pour savoir s’il s’agit d’un premier achat ou d’un remplacement, combien de temps ils ont utilisé leur appareil, s’ils ont tenté de le réparer avant de le remplacer, comment ils l’ont entretenu… Plus de 10 000 clients ont été interrogés. Comme le score de durabilité, ce sondage évolue et s’étoffe chaque année (les questions sur la tentative de réparation et sur les gestes d’entretien sont en effet nouvelles).

La fiabilité progresse, mais pas partout

C’est l’un des enseignements de ce Baromètre : la fiabilité progresse. Le groupe s’en félicite et espère que son Baromètre et son label Choix Durable contribuent à ces évolutions. Calculée à partir de la fréquence de panne des appareils, la fiabilité progresse en moyenne de 7 points, toutes catégories confondues.
Le groupe explique cette progression par trois facteurs principaux : les efforts des industriels dans la conception de leurs produits, les contrôles qualité pendant la production en usine ainsi que la sélection des produits distribués par le groupe. « Nos chefs produits et toute notre équipe commerciale travaillent chaque jour pour sélectionner les produits les plus fiables » explique Régis Koenig, admettant que les scores communiqués dans le Baromètre reflètent la fiabilité des produits vendus par Fnac et Darty mais pas forcément de tous les produits du marché.
Toutefois, la fiabilité ne progresse pas dans toutes les catégories. Pour certains appareils même, elle diminue, ce qui est par exemple le cas des expressos broyeurs. Une catégorie sur laquelle les techniciens détectent de nombreuses pannes liées à un manque d’entretien (souvent le détartrage) : 36% des interventions sur ces appareils ne nécessitent pas de pièces détachées.

La durée de disponibilité des pièces détachées augmente toujours...

À travers son Baromètre, le groupe suit la durée de disponibilité des pièces détachées depuis 5 ans. Ce qui permet de constater que ce critère est en constante progression. Au total, sur toutes les catégories, cette durée a progressé de 7 mois depuis la précédente édition du Baromètre. Par exemple, cette année, la durée moyenne de disponibilité augmente encore d’un an sur les lave-linge et de quatre ans sur les expressos broyeurs. Sur les lave-linge à hublots par exemple, la durée de disponibilité moyenne des pièces est passée de 8 ans et demi (lors du premier Baromètre) à 12 ans.

... mais en décalage avec la durée d’usage

Grâce aux nombreuses données dont il dispose, le groupe a cherché à savoir si la durée de disponibilité de ces pièces était suffisante. Pour cela, cette information a été mise en parallèle avec la durée d’usage des produits avant leur remplacement. Dans certains cas, comme celui des lave-linge, la durée d’usage (10 ans) est inférieure à la durée de disponibilité des pièces. Pour ces catégories, le groupe estime avoir un travail « d’éducation » à réaliser pour encourager la réparation : « quand un lave-linge a 11 ans, une majorité de clients préfèrent le remplacer mais on peut encore le réparer ».
Pour certains appareils, c’est l’inverse, par exemple les téléviseurs Leds. Alors que les clients déclarent une durée d’usage de 10 ans, les pièces ne sont disponibles que pendant 4 ans en moyenne. Sur ces catégories, il convient de travailler sur la réparabilité, en particulier sur la disponibilité des pièces détachées.

L’indice de réparabilité plutôt représentatif

C’est aussi l’une des conclusions que le groupe a pu tirer de ce 5ème Baromètre : l’indice de réparabilité mis en place sur un certain nombre de catégories reflète assez bien la réparabilité réelle des appareils. L’exemple pris est celui des lave-linge, une catégorie qui se répare très bien note Régis Koenig. Un produit qui dispose d’un indice de 6/10 en moyenne est réparé dans 80% des cas par les techniciens du groupe, alors qu’un produit qui a un indice de 8/10 est réparé dans presque 90% des cas.

Nouvelle donnée analysée : le coût moyen des pièces détachées

Pour évaluer la réparabilité des appareils, le Baromètre prend en compte un nouveau critère : le prix moyen des pièces détachées. En effet, les résultats de l’étude menée par Fnac/Darty auprès de ses clients montre que seulement 35% des consommateurs qui se rééquipent ont essayé de réparer leur appareil. La première inquiétude de ceux qui ne tentent pas de réparer (65% tout de même) est le prix de la réparation, en particulier comparé au prix d’un appareil neuf.
Ce coût ne se base pas sur une liste de pièces prédéfinie. Il est calculé en prenant en compte le coût moyen de toutes les pièces utilisées par les techniciens lors des interventions avec pièce (le groupe se base sur le coût d’achat des pièces auquel a été appliqué un taux de marge standard). Cette somme est divisée par le prix d’achat du produit (prix de vente moyen sur la période). Une opération réalisée sur tous les appareils réparés pendant la période d’analyse, quel que soit leur âge (sous garantie ou dans le cadre de Darty Max).
Là encore, le Baromètre met en lumière des écarts importants selon les catégories. Par exemple, dans le cas d’un lave-linge à hublot, le prix moyen des pièces représente 7% du prix d’achat d’un appareil neuf. Dans le cas des aspirateurs balais, cela monte à 20% (ce qui est lié au coût élevé des batteries, souvent en cause dans les pannes) et même 24% pour les TV. Enfin, au sein de chaque catégorie, il y a aussi des écarts selon les marques. Mais Régis Koenig remarque que dans le secteur du gros électroménager, de manière générale, le coût des pièces reste raisonnable.
En ce qui concerne le délai de disponibilité des pièces détachées, il n’est calculé en tant que tel dans le Baromètre, même si le groupe admet y réfléchir.

La prise en compte des gestes d’entretien

Pour chaque catégorie, le Baromètre met désormais en avant les trois gestes principaux d’entretien. « Parce qu’on le voit et on le sait : plus d’une panne sur deux pourrait être évitée si on entretenait mieux les appareils » déclare Régis Koenig. « Nous allons parler d’entretien et de maintenance car c’est probablement le travail qui est devant nous dans les mois et dans les années à venir. Il y a une opportunité réelle d’allonger la durée de vie des produits ». Il cite les résultats de l’enquête réalisée auprès des clients : 62% ont conscience de la nécessité de bien entretenir leurs appareils pour prolonger leur durée de vie mais 30% ne le font pas - et sur ces 30%, la moitié ne sait pas ce qu’il faut faire.
Si le groupe constate que de nombreuses pannes sont liées à un défaut d’entretien, il refuse d’en faire porter la responsabilité aux utilisateurs. « Nous avons un rôle à jouer tous ensemble. Il serait trop facile de jeter la pierre aux consommateurs en disant que s’ils n’ont pas entretenu leurs produits et qu’ils tombent en panne, c’est de leur faute. Nous ne sommes pas convaincus de cela. Nous pensons que nous avons beaucoup de travail à faire en matière d’information des consommateurs, d’éducation… Et pour les industriels, un travail sur les notices et pour rendre l’entretien des appareils plus facile afin que ces gestes d’entretien deviennent un réflexe ».

De grandes ambitions pour Darty Max

Outre les conseils des vendeurs en magasin, c’est surtout à travers son offre Darty Max que le groupe entend jouer ce rôle d’éducation des consommateurs. Un service exclusif de maintenance a été inclus au sein de Darty Max. Il permet aux clients qui ont souscrit un contrat de faire un point avec les techniciens sur la maintenance de leurs appareils au moins une fois par an, si nécessaire à domicile. Un service que Fnac/Darty a l’intention de développer pour éviter les pannes et apprendre aux consommateurs à adopter les bons gestes d’entretien.
De plus, le groupe a profité de cette présentation pour annoncer qu’à l’occasion de la Semaine du développement durable, 500 clients pourraient tester gratuitement (sur inscription) le service de visio inclus dans Darty Max depuis le mois de mai.
Cette démarche qui consiste à agir en amont pour « éviter la panne » s’inscrit dans la stratégie adoptée par le groupe en faveur de l’allongement de la durée de vie des produits. Mais nous pouvons aussi supposer qu’il y a un autre enjeu. Actuellement, plus de 500 000 clients ont souscrit au service de réparation sur abonnement Darty Max, sachant que le groupe se fixe un objectif de 2 millions d’abonnés en 2025. Or, même si Darty forme des techniciens dans ses Académies, le groupe reconnaît ne pas échapper aux tensions que subit tout le secteur de la réparation. Faire diminuer le nombre de pannes limite le risque de voir les techniciens du groupe dépassés par le nombre de sollicitations, tout en assurant la rentabilité du service.

Du rôle de réparateur à celui de super conseiller ?

Au-delà de la réparation, les techniciens tiennent aussi un rôle de conseil en matière d’entretien des appareils. Avec Darty Max, Fnac/Darty officialise cette nouvelle fonction et s’appuie de plus en plus sur eux pour transmettre leurs connaissances aux consommateurs.
De fait, ils endosseront forcément ce rôle également quand il s’agira de choisir entre réparer un appareil ou le remplacer. Car au-delà de la question du coût de la réparation (vs un achat neuf), il faudra sans doute aussi se poser la question de ce qui est le plus économique à l’usage et écologique. Vaut-il mieux réparer un lave-linge qui a servi pendant 12 ans ou le remplacer par un appareil récent, plus évolué technologiquement, plus performant, plus économe en eau et en énergie ? Il nous semble que seuls les techniciens, au cas par cas, seront à même de répondre à cette question.