Après une première édition inaugurée en 2018, le groupe Fnac-Darty vient de publier la seconde mouture de son Baromètre du SAV, à travers lequel il publie les données issues de son service après-vente pour mieux informer les consommateurs avant un achat. Depuis 40 ans, Darty est le plus important réparateur de France. Le groupe Fnac-Darty dispose donc d’une impressionnante quantité de données concernant les pannes, la fiabilité des produits et leur durée de vie. Dans sa volonté d’aider les clients à faire un choix éclairé, le groupe a donc décidé de publier ces informations dans son baromètre du SAV. La seconde édition peut être consultée sur le site du Labo Fnac.
Un baromètre du SAV qui évolue
Fnac-Darty a conservé la même méthodologie, tout en faisant évoluer son baromètre sur certains points. Les données proviennent de trois sources d’informations : les interventions du service après-vente sur 24 mois (559 297 réparations 2018 ont été analysées), une enquête auprès des clients après achat (26177 en France et 7455 en Belgique) et enfin les bases de données fournies par les fabricants (pour collecter des informations comme la durée de disponibilité des pièces détachées).
Comme pour sa première édition, le groupe s’est appuyé sur l’institut d’études Harris Interactive pour l’analyse des données. 15 catégories de produits sont passées au crible, réparties dans 3 familles : petit électroménager, gros électroménager, communication et multimédia.
Le baromètre a évolué sur certains points : la présentation des données a été simplifiée et pour chacune des 15 catégories, il y a désormais un véritable classement des trois marques les plus fiables. Enfin, des données provenant de Belgique (Vanden Borre) y ont été introduites.
Réparabilité des smartphones : personne n'atteint la moyenne
La loi prévoit la mise en place d’un indice de réparabilité (feuille de route pour l’économie circulaire), qui devrait être affiché à partir de 2020, en complément de l’étiquette énergie. Toutefois les travaux ont pris du retard et Fnac-Darty prend de l’avance sur la publication d’une notation de ce type. Dans une étude réalisée par l’Ademe et le groupe Fnac-Darty, les consommateurs montrent d’ailleurs de l’intérêt pour cet indice de réparabilité : il influencerait l’achat de 84% des Français.
L’année dernière, dans son premier baromètre du SAV, le groupe a élaboré un indice de réparabilité des PC. Pour la seconde édition, un nouvel indice dédié aux smartphones fait son apparition. Il se base notamment sur des données collectées auprès de WeFix, qui a rejoint le groupe en octobre. Et les résultats sont sans appel : même si certaines marques sont mieux notées, aucune n’atteint la moyenne.
Un label « choix durable » qui sera réattribué tous les trois mois
Pour aider les consommateurs à identifier facilement les produits fiables et durables, Darty a aussi créé un label « le choix durable par Darty » accompagné d’un logo spécifique. Il sera réattribué tous les trois mois aux appareils les plus fiables de leur catégorie, à condition que des pièces détachées soient disponibles pendant au moins 10 ans. Le label est déjà en place pour les lave-linge à hublot et sera étendu à d’autres gros appareils électroménagers à partir de la rentrée. Visible sur le site et en magasin, ce logo sera une aide au choix pour les consommateurs et un outil de conseil pour les vendeurs.
D’ici la fin de l’année, le groupe lancera également un prix de la consommation durable, qui sera décerné par un jury d’experts.
Un baromètre scruté jusqu’aux Etats-Unis et en Asie...
La publication du premier baromètre du SAV a été suivie d’effets, dont le groupe se félicite. La réaction des constructeurs ? « De la surprise car cela n’avait jamais été fait dans le monde. Et parfois un peu de crainte. Mais c’est positif et la plupart des fournisseurs ont compris. Cela a eu un impact sur la manière dont les produits sont designés au niveau mondial » explique Vincent Gufflet, directeur commercial produits et services Fnac-Darty. Il ajoute que le baromètre est scruté aux quatre coins de la planète, jusqu’aux Etats-Unis et en Asie.
D’autres effets positifs visibles ont pu être notés ajoute-t-on chez Darty. Certains constructeurs ont réagi, comme par exemple Beko, qui a augmenté la durée de disponibilité de ses pièces détachées, passée de 5 à 11 ans.
81% des Français ont une image positive de la réparation
En plus du baromètre, une étude réalisée conjointement par l’Ademe et Fnac-Darty met en lumière combien « prolonger la durée de vie des produits est important pour la planète » selon la formule de Régis Koenig, directeur de la politique services Fnac-Darty. D’abord, la phase de fabrication est celle qui a le plus d’impact sur l’environnement : dans le cas d’un réfrigérateur combiné, pour 56 kg, 1,5 tonnes de matières mobilisées – pour un lave-linge, pour 79 kg, 2,1 tonnes de matières mobilisées…
Allonger le cycle de vie des produits en favorisant la réparation permet donc de réduire considérablement leur impact environnemental. D’autant que selon cette étude, 81% des Français ont une image positive de la réparation. Et 91% d’entre eux seraient prêts à y recourir davantage si le coût était moins élevé.
Le forfait pour une intervention à domicile avec diagnostic passe de 99 € à 79 €
Selon le baromètre du SAV, 6 appareils sur 10 sont achetés pour remplacer un appareil en panne – ce qui est plus particulièrement marqué dans le cas du gros électroménager. Or, parmi les gros appareils électroménagers passés entre les mains du SAV, 62% constituent des réparations sans pièces - les pannes étant souvent liées à un mauvais entretien. Quant au petit électroménager, les réparations avec pièces sont plus courantes (46%) mais les appareils doivent souvent être échangés, faute de disponibilité des pièces.
Fort de ces constats et de l’étude réalisée avec l’Ademe, le groupe Fnac-Darty met en place un certain nombre de mesures pour inciter les Français à réparer plus. D’abord, il baisse le prix de son forfait pour une intervention à domicile avec diagnostic, qui passe de 99 € à 79 €. Darty rappelle son engagement d’intervenir partout en France, en moins de 24 h. Le groupe développe aussi son réseau de réparation dédié à la téléphonie WeFix, en ouvrant 60 points de vente supplémentaires.
Concernant la disponibilité des pièces détachées, le groupe l’augmente sur les produits de ses marques distributeur. Il est par ailleurs possible de commander un grand nombre de pièces détachées de toutes marques auprès de Darty. Et pour favoriser l’autoréparation, une communauté SAV a été développée, au sein de laquelle les utilisateurs peuvent recueillir des conseils et tutoriels sur l’entretien et le dépannage.
Le groupe formule également certaines demandes auprès des pouvoirs publics. D’abord la mise en place d’un annuaire indépendant des solutions de réparation. Il milite ensuite pour une baisse de la TVA sur la réparation, afin de conserver la valeur du produit.
"Il y a encore beaucoup à faire, notamment sur l’information des consommateurs »
Le baromètre et la labellisation des produits vont permettre aux vendeurs de conseiller autrement, aux consommateurs d’acheter selon des critères indispensables comme la fiabilité des produits et aux constructeurs de designer les produits différemment. Les aspirateurs balais, un des produits stars du marché (entrés cette année dans le baromètre du SAV), sont pris comme exemple par Régis Koenig. Il évoque une autre possibilité d’aborder la réflexion avant l’achat : « Il y a un autre axe d’analyse possible. On peut se demander ‘est-ce bon pour la planète’ ? Non, car ils tombent 4 fois plus en panne que les aspirateurs traîneaux et ont une durée de vie plus courte ».
Le baromètre et le label « choix durable » s’insèrent dans une politique du groupe beaucoup plus large. Outre le lancement prochain de son prix de la consommation durable, le groupe promet d’ailleurs de nouvelles annonces. « On est extrêmement déterminés pour faire que tout cela avance et même que ça accélère. Il y a encore beaucoup à faire, notamment sur l’information des consommateurs » assène Vincent Gufflet.
Notons que pour être en phase avec sa politique environnementale, le groupe donne une seconde vie aux produits quand c’est possible à travers sa boutique Darty Occasion (disponible sur la marketplace). On y trouve des produits qui ont reçu un choc pendant la manutention, qui ont été retournés dans le cadre de la garantie échange ou lorsque les clients ont usé de leur droit de rétractation. Ils sont vérifiés, remis en état et vendus en seconde main. Ceux qui ne peuvent être réintroduits sur le marché sont cédés à des associations ou vendus à des soldeurs pour récupération de matières premières.
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