Selon l'étude réalisée entre le 23 et le 25 mars, 94% des sites sont toujours ouverts, plus d’un tiers d’entre eux a dû réduire son activité. Les enseignes magasins sont deux fois plus nombreuses (8%) que les pure-players (4%) à avoir interrompu leur activité e-commerce.
76% des sites ont enregistré un recul des ventes depuis le 15 mars et pour la moitié d’entre eux ce recul est de plus de 50%. La mode et l’équipement de la maison figurent parmi les secteurs les plus touchés. Seuls 18% des sites ont un chiffre d’affaires en hausse. Les plus fortes hausses sont enregistrées dans l’alimentaire, la téléphonie-informatique ainsi que les produits culturels et éducatifs.
Difficultés d’approvisionnement
Les sites marchands sont par ailleurs nombreux à déclarer avoir déjà des difficultés d’approvisionnement (40%) et 48% s’attentent à ce que cela se produise. Les e-commerçants ont profondément adapté l’organisation du travail. 82% des entreprises pratiquent le télétravail, 66% ont recours au chômage partiel et 22% ont fermé certains sites.
Allongements des délais et annulations de commandes
Outre l’impact sur les ressources humaines, la logistique est également très perturbée aussi bien dans les entrepôts que chez les prestataires logistiques. Cela a notamment des conséquences sur les délais de livraison : 85% des sites notent un allongement des délais pour livrer les colis aux cyberacheteurs. 29% d’entre eux ont enregistré des annulations de commandes.
Délais de livraison et de rétractation : des conditions revues
Afin de pallier la fermeture des commerces servant de points retraits, un tiers des sites proposent la gratuité ou des frais réduits pour la livraison des commandes à domicile. Enfin, la majorité des sites propose aujourd’hui un allongement du droit de rétractation en offrant aux clients la possibilité de retourner les produits dans un délai de 30 à 60 jours, contre 14 jours en temps normal, afin de tenir compte des limitations de déplacements imposées par le confinement.
Si le plan gouvernemental de soutien aux entreprises semble être bien accueilli par une majorité des e-commerçants qui le juge globalement satisfaisant, l’inquiétude domine malgré tout chez les professionnels quant aux perspectives d’avenir. A la question « si la situation de confinement devait durer au-delà d’un mois combien de temps pensez-vous que votre entreprise pourrait résister économiquement ? », près de 40% des entreprises estiment qu’elles ne pourront pas résister économiquement plus de trois mois et 20% préfèrent ne pas se prononcer. Malgré ces incertitudes, les entreprises du e-commerce font preuve de solidarité et 40% des cybermarchands ont mis en place ou vont mettre en place des mesures en ce sens. Celles-ci sont principalement orientées en direction des personnels de santé.
* Enquête réalisée auprès de 136 sites de e-commerce (B2C, B2B, C2C) réalisée entre le 23 et le 25 mars 2020.
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