par Nicole Maïon
192 magasins du réseau ont mis à profit le dispositif de vente à distance, organisé par Mobalpa dès les premières semaines du confinement. Aujourd’hui, cette stratégie « phygitale » perdure, les clients pouvant tout à la fois mixer les rendez-vous digitaux et en magasin auprès des concepteurs vendeurs de la marque française. « Le comité d’enseignes, organisé dès la proclamation du confinement, a immédiatement exprimé son besoin de contacts prospects en se déclarant prêt à faire télétravailler ses vendeurs» explique Aurélie Demeure, directrice marketing et communication de Mobalpa. « En quelques jours, nous avons organisé la possibilité d’une prise de rendez-vous à distance sur notre site web, notre call center réorientant dans la foulée lors d’un premier contact téléphonique, le client vers un télévendeur». En parallèle, Mobalpa a déployé l’utilisation de l’outil vidéo de réunion Microsoft Teams auprès de ses équipes. A la clé, la facilité d’utilisation de cet outil pour les vendeurs comme pour les clients afin de visionner la pièce à rénover mais aussi échanger sur le projet, puis sa configuration en 3D, en partage d’écran avec son client.
Si depuis six ans déjà, Mobalpa proposait une prise de rendez-vous physique en magasin ou à domicile via son site web, ce principe de rendez-vous projet à distance a exigé l’implication des managers et vendeurs des enseignes mais aussi l’élaboration d’un second volet du guide de relations clients Mobalpa, spécifiquement dédié aux relations commerciales à distance.
« Le magasin ayant toujours été la pierre d’édifice chez Mobalpa, nous avons dès le 6 mai redonné le choix aux clients d’un rendez-vous en magasin ou à distance, les enseignes préparant en parallèle leur réouverture, avec toutes les mesures sanitaires nécessaires. Or, nous avons constaté plus de demande de rendez-vous visio jusqu’au 18 mai, la tendance s’inversant ensuite en faveur de prise de rendez-vous en magasin ». Certains ont d’ailleurs été pris, même en dehors des horaires d’ouverture habituels des enseignes à l’instar des rendez-vous à distance qui ont pu s’effectuer en plein confinement lors de jours fériés afin de faciliter les projets des clients.
Un accélérateur du temps de rendez-vous et du temps de conception du projet
Avec quelque 4 600 rendez-vous pris en visio depuis début avril, Mobalpa a constaté une transformation de ces rendez-vous clients en projet signé, équivalente à des rendez-vous physiques avant la crise. De même, le panier moyen est du même ordre avec de 11 000 €, la cuisine étant comme d’ordinaire chez Mobalpa, le segment le plus important des projets. Ce dispositif de rendez-vous à distance a permis également de capter une clientèle, n’ayant pas forcément le temps d’aller en magasin.
Autre bilan, « ce parcours client « phygital » à la carte est un accélérateur du temps de rendez-vous de même que du temps de conception du projet pour les clients comme pour les vendeurs. Les clients étant disponibles plus facilement lors d’un rendez-vous en visio plus court qu’en magasin » souligne Aurélie Demeure. Une flexibilité et un temps de projet réduit qui a été accélérateur de vente.
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Le Mobalpa nouveau est arrivé 08/11/2019
